Preview document (🔗 origineel)

---

Realisatie prestatie-indicatoren per week respectievelijk maand

Trend realisatie prestatie-indicatoren 

Highlights afgelopen weken

Algemeen: afgelopen week is het aanbod op alle kanalen gedaald. Bij
telefonie was er een daling van ruim 15%. Bij post bedroeg de daling 23%
en bij mail 16%.  

Telefonie: de telefonische bereikbaarheid bedraagt 98% opname binnen 3
minuten. De gemiddelde wachttijd op de tweedelijn is opnieuw gedaald en
lag in week 38 rond de 3 minuten. 

Mail: de performance is conform indicator. De eerstelijn heeft afgelopen
week circa 6% van de mail beantwoord. 

Post en formulieren: de doorlooptijd van brieven bedraagt minder dan 3
werkdagen (2,6); bij formulieren gaat het om iets meer dan 6 werkdagen
(6,1). De voorraad is licht gedaald en blijft beneden de 5.000 stuks.

Bezwaarschriften: de prestatie-indicator is gestegen naar 90% binnen 6
weken. De instroom is wederom licht gestegen – naar 1.095 stuks –
als gevolg van de inschrijfcontrole en de controle op uitwonendheid. Ook
is er nog steeds sprake van een hoge instroom met betrekking tot
gewijzigde opleidingsgegevens. De verwerkingscapaciteit is toegenomen,
waardoor de eindvoorraad licht gedaald is ten opzichte van week 37, naar
3.460 stuks.

Klachten: conform prestatie-indicator. De instroom van klachten was
afgelopen week lager dan verwacht. De eindvoorraad is opnieuw gedaald,
naar 34 stuks.

 

Prognose komende week en risico's

Algemeen: de verwachting is dat de komende weken de instroom op de
kanalen mail, post en telefoon stabiliseert. 

Telefonie: In week 39 en week 43 starten er opleidingsklassen. In totaal
worden 26 nieuwe medewerkers opgeleid. De groepen worden gebruikt om het
verwachte verloop van de eerste klassen op te vullen en de huidige
receptiemedewerkers op te leiden voor eerstelijn afhandeling.

Mail: De klassikale mailverwerking op de tweedelijn wordt voortgezet.
Verwacht wordt dat de afhandeling op de eerstelijn zich zal
stabiliseren.  

Post: de actuele instroom wordt op dag-/weekbasis verwerkt. 

Formulier: conform huidige werkwijze.

Bezwaar en Klachten: Bij Bezwaar is de verwachting dat de instroom en de
verwerking de komende weken op het huidige niveau blijven. Bij Klachten
wordt een toename verwacht in de komende twee weken, op basis van
seizoensinvloeden. Dit zal geen problemen opleveren voor de
afhandeltermijn.

Highlightsrapportage Klantenservice week 38