Preview document (🔗 origineel)

---

Bijgaand zend ik u de beantwoording van de vragen van de leden Vos en
Van Dam (beiden PvdA) over consumenten, die nog steeds problemen
ondervinden bij een overstap van internetprovider, nr. 2008Z07308 /
2080905820, ingezonden 20 november 2008.

1

Heeft u kennisgenomen van de resultaten van het onderzoek door de
Consumentenbond naar problemen bij het overstappen van de ene naar de
andere internetprovider?

Antwoord

Ja, ik heb kennisgenomen van het persbericht en de samenvatting van het
onderzoek. Het onderzoek zelf is nog niet openbaar.

2

Hoe beoordeelt u de uitkomsten van het onderzoek van de Consumentenbond
waaruit naar voren komt dat nog drie keer zo veel consumenten
overstapproblemen ondervindt ten opzichte van de norm die vanaf 1
januari 2009 moet gaan gelden?

Antwoord

Hoewel ik de feitelijke vraagstelling en uitkomsten van het onderzoek
van de Consumentenbond nog niet goed kan beoordelen, wordt hiermee wel
het beeld bevestigd dat consumenten nog steeds problemen ondervinden als
zij van internetprovider willen wisselen. 

3

Deelt u de opvatting dat er voor consumenten sprake is van een forse
drempel in de beëindiging van een internetabonnement als het nieuwe
abonnement bij een andere provider niet goed aansluit en men daardoor
enige tijd van internet verstoken kan blijven?

Antwoord

Ja, ik deel deze opvatting.

4

Op welke wijze denkt u bij te kunnen dragen aan de verlaging van de
drempel voor consumenten om, bij het aflopen van een abonnement, zonder
problemen over te kunnen stappen naar een andere internetprovider? 

Antwoord

Ik vind het in eerste instantie een verantwoordelijkheid van bedrijven
zelf om overstapdrempels te verlagen. Zij hebben er immers zelf veel
belang bij dat consumenten probleemloos kunnen overstappen. Daarbij
gelden als voorwaarden dat het aanbod van bedrijven transparant en
concurrerend moet zijn op het gebied van onder meer prijs en kwaliteit
van de dienstverlening en dat consumenten ook daadwerkelijk en eenvoudig
van aanbieder kunnen wisselen indien zij dat wensen. Onlangs heeft de
Eerste Kamer het wetsvoorstel geaccordeerd, waarin onder meer is
geregeld dat er in de telecomsector een opzegtermijn gaat gelden van
één maand na afloop van de initiële abonnementsperiode. Deze bepaling
treedt per 1 juli 2009 in werking. Dit betekent dat consumenten niet
meer stilzwijgend en automatisch weer voor een jaar vast zitten aan een
contract. Consumenten kunnen daarmee eenvoudiger en sneller ‘met hun
voeten stemmen’ en aldus bedrijven prikkelen om tot een goed aanbod te
komen. 

Specifiek gericht op de overstapdrempels internet heb ik eind vorig jaar
met de zes grootste providers afspraken gemaakt om dit probleem aan te
pakken. Deze afspraken hebben geresulteerd in een door de sector
opgesteld plan van aanpak overstapdrempels breedband. Daarmee laat de
sector dus zien dat het de eigen verantwoordelijkheid oppakt. Dit plan
bevat vier doelstellingen:

Consumenten worden via de websites van de aanbieders helder en uniform
geïnformeerd over het overstapproces. Dit betekent dat consumenten
duidelijkheid krijgen over hoe ze kunnen overstappen en wat zij daarvoor
moeten doen.

De bij deze afspraken betrokken internetproviders melden zich aan bij de
Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten. Indien klanten
klachten hebben over hun provider – bijvoorbeeld over overstappen –
en zij komen er met de aanbieder niet uit, dan kunnen zij op een
laagdrempelige manier hun rechten halen bij deze geschillencommissie.

Per 1 januari 2009 kan een consument gemakkelijker overstappen, doordat
de nieuwe aanbieder de overstap voor de klant volledig kan verzorgen.
Dat geldt ook voor de meer complexe contracten, waarmee de
internetdiensten gebundeld zijn met telefonie en digitale tv-diensten.

Per 1 januari 2009 zal tenminste 95% van het aantal overstappen
probleemloos verlopen met een dienstonderbreking die maximaal 24 uur mag
duren. 

Zeer recent heb ik met de internetproviders gesproken over de stand van
zaken van dit plan. Zij hebben mij verzekerd dat de eerste drie van deze
vier afspraken per 1 januari 2009 zijn geregeld. Ook wordt er nog hard
gewerkt aan het halen van de vierde doelstelling. Daarvoor zijn onder
meer forse inspanningen geleverd om de ICT-systemen aan te passen. In de
loop van het eerste kwartaal 2009 zullen de resultaten hiervan merkbaar
worden en komt ook de doelstelling van tenminste 95% probleemloze
overstappen binnen handbereik. 

Ik constateer dat de internetproviders er serieus werk van maken om de
overstapdrempels aan te pakken. De zes providers met wie ik de afspraken
heb gemaakt, bedienen samen ruim 90% van de consumentenmarkt voor
internet. Een kleine 10% van de consumenten neemt internet af bij
kleinere providers, die (nog) niet bij dit plan van aanpak en de
afspraken zijn betrokken. Het zou goed zijn als ook deze providers zich
hierbij aansluiten. 

5

Bent u bereid om bij de internetproviders verder aan te dringen op de
noodzaak om de onderling afgesproken norm – dat niet meer dan 5% van
de mensen langer dan 24 uur geen internetverbinding heeft bij een
overstap – per 1 januari 2009 gehaald kan worden?

Antwoord

Ja, dat ben ik. Zie het antwoord op vraag 4. 

6

Deelt u de mening dat 5% nog steeds veel is? Ziet u mogelijkheden om dat
percentage te verlagen, desnoods met wettelijke maatregelen?

Antwoord

Nee. Het percentage van tenminste 95% is ambitieus, maar niettemin
haalbaar. Een verdere verhoging acht ik niet realistisch. Er kunnen zich
namelijk altijd omstandigheden voordoen, waardoor een overstap niet
geheel vlekkeloos zal verlopen. Ik ben tevreden over de wijze waarop de
internetproviders hun afspraken over de aanpak van overstapdrempels
nakomen en zie vooralsnog geen aanleiding om met wettelijke maatregelen
te komen. Ik houd de ontwikkelingen echter wel goed in de gaten.

(w.g.)	drs. F. Heemskerk

‘Bijna eenvijfde overstappers te lang zonder internetverbinding’ –
persbericht Consumentenbond – 18 november 2008. 

 Eerste Kamer, vergaderjaar 2007 – 2008, 30 661, A.

 Deze bedrijven – BBNed, Online, KPN, Tele2, UPC en Ziggo – zijn
verenigd in het FIST, het Forum Interconnectie en Speciale Toegang. 

Volgvel minute

 \PAGE 4 

Paraaf en datum

Minute





Auteur	Toestelnummer	Classificatienummer

H. Ruyter	7981

	Datum	Uiterste verzenddatum	Verzendwijze

01-12-2008



Aan	Informatiekopie aan	Medeafdoening van ons kenmerk

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Binnenhof 4

2513 AA  ‘s-GRAVENHAGE

	MT-TM/secr.TM

Mulders/Volf/vdWerk

vScherrenburg/deRidder	Medeparaaf en datum

Visser (BSG)



Datum	Uw kenmerk	Ons kenmerk	Bijlage(n)

12 december 2008

ET/TM / 8189811

	Onderwerp



	Antwoorden op vragen van de leden Vos en Van Dam over problemen bij een
overstap van internetprovider



Bezoekadres	Doorkiesnummer	Telefax

Bezuidenhoutseweg 30	070-379 7981

	Hoofdkantoor

Bezuidenhoutseweg 30

Postbus 20101

2500 EC  's-Gravenhage	Telefoon 070-379 6106

Telefax 070-379 6154

Email f.heemskerk@minez.nl

Website www.minez.nl	Behandeld door



H. Ruyter



Verzoeke bij beantwoording van deze brief ons kenmerk te vermelden