Preview document (🔗 origineel)

---

Realisatie prestatie-indicatoren per week respectievelijk maand

Trend realisatie prestatie-indicatoren 

Highlights afgelopen weken

Algemeen 

Het aanbod ten opzichte van week 49 is gedaald met: 19 % brieven en 2 %
e-mail. Het aanbod telefonie is met 4 % gestegen. 

Telefonie 

De telefonische bereikbaarheid was 96,9 % opname binnen 2 minuten. De
gemiddelde wachttijd op de tweede lijn bedroeg 4:12 minuten. De
wachttijd op de tweede lijn is tijdelijk (bewust) toegenomen om extra
tijd vrij te maken voor postverwerking. 

Mail

De indicator is met 99,5 % gehaald.

en 4. Post en formulieren

De eindvoorraad van brieven is ten opzichte van week 49 gedaald van
5.201 stuks naar 3.702 stuks. De gemiddelde doorlooptijd voor brieven
ligt op 2,4 werkdagen. De doorlooptijd voor formulieren bedroeg 6,2
werkdagen. De afgelopen week lag de nadruk op het verwerken van
verzoeken tot toepassing van de hardheidsclausule en het buiten
beschouwing laten van weigerachtige ouders (sensitieve post met hoge
verwerkingstijd). Van deze poststroom zijn afgelopen week alle eerste
verzoeken verwerkt (ca. 630 stuks). 

Klachten

De prestatie-indicator is met 100,0 % gehaald. De eindvoorraad is
gestegen van 31 stuks naar 37 stuks klachten. 

Bezwaar 

De eindvoorraad is gedaald van 3.746 stuks naar 3.498 stuks
bezwaarschriften. De prestatie-indicator is met 92,7% gehaald. 

Prognose komende week en risico's

De verwachting is dat eind 2008 aan alle indicatoren voldaan wordt. De
komende maand staat voornamelijk in het teken van post van debiteuren en
verzoeken tot toepassing van de hardheidsclausule en het buiten
beschouwing laten van weigerachtige ouders. Het betreft complexe en
bewerkelijke post met een hoge verwerkingstijd. Middels groepsgewijze
inzet van specialisten wordt de productie zowel kwantitatief als
kwalitatief op het gewenste niveau gehouden. De bezetting van de
afdeling Bezwaar is tijdelijk uitgebreid met als doel de voorraad te
verkleinen.

In verband met verlof rond de kerstperiode is de bezetting in week 52 en
week 1 lager dan in de reguliere werkweken. De daling in de bezetting
ligt in lijn met de verwachte afname van het aantal klantcontacten
gedurende deze periode. 

Highlightsrapportage Klantenservice week 50