Preview document (🔗 origineel)

---

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 19 november 2009

Uw Kamer heeft een brief van mevrouw G. van den B. (d.d. 23 juli 2009)
inzake Valysvervoer aan mij doorgestuurd en gevraagd deze van een
reactie te voorzien. In deze brief geeft mevrouw aan ontevreden te zijn
over de uitvoering van Valys. Ten eerste is het vervoermiddel dat door
Valys wordt ingezet niet altijd voor haar geschikt. Ten tweede beschikt
mevrouw over een Wmo-indicatie dat zij om medische redenen voor in een
taxi plaats dient te kunnen nemen. Zij wil op grond van die
Wmo-indicatie toestemming krijgen om ook voor wat betreft Valys voor in
te mogen zitten. Ten slotte is ze ontevreden over de klachtafhandeling.
Deze zou zich op onjuiste informatie baseren en standaardantwoorden
geven. Ze stelt daarbij dat Valys over de stiptheid en klachtencijfers
een veel te rooskleurig beeld schetst.

Voordat ik puntsgewijs op haar klachten in ga, wil ik allereerst
benadrukken dat ik de klachten zeer ernstig vind en dat ik direct
contact op heb laten nemen met Valys om deze klachten op te lossen.
Zoals ik hieronder zal toelichten heeft Valys goede afspraken met
mevrouw gemaakt. Mevrouw heeft mij laten weten dat ze tevreden is over
de gemaakte afspraken en de kwaliteit van de sindsdien uitgevoerde
ritten. Zij maakt inmiddels naar tevredenheid gebruik van het
Valysvervoer. 

Geschikt materieel

Vanzelfsprekend ben ik van mening dat bij de uitvoering van het
Valysvervoer geschikt materieel moet worden ingezet. Bij de aanmelding
van een rit dient door de pashouder aangegeven te worden welke
hulpmiddelen men wenst mee te nemen en of men specifieke indicaties
heeft waarmee bij de inzet van het voertuig en/of tijdens het vervoer
rekening dient te worden gehouden. Deze informatie wordt ook opgenomen
in het pashouderbestand om fouten hiermee tot een minimum te beperken.
Mevrouw Van den B. heeft een medische indicatie voor een personenauto en
maakt daarnaast gebruik van een hoge elleboogrollator. Deze combinatie
stelt specifieke eisen aan het materieel en zorgde voor problemen. Valys
heeft daarom enige tijd geleden contact met mevrouw opgenomen en
specifieke afspraken met haar gemaakt om er voor te zorgen dat bij het
vervoer het juiste materieel wordt ingezet. 

Specifieke indicaties

Het is bij Valys mogelijk om specifieke indicaties voor het vervoer aan
te vragen. Deze indicatie dient dan wel medisch noodzakelijk te zijn en
de indicatie dient afgegeven te zijn door een medisch specialist of een
huisarts anders dan de eigen huisarts. Een gemeentelijke Wmo-beschikking
–mits vastgesteld door een onafhankelijke arts- is dan ook voldoende.
Ik heb daarom met Connexxion afgesproken dat mevrouw tijdens het vervoer
voor in de taxi plaats mag nemen. 

Klachtafhandeling

Klachten over de klachtafhandeling neem ik altijd zeer serieus. Ik vind
een goede klachtafhandeling namelijk erg belangrijk. In de eerste plaats
voor de pashouders. Bovendien zijn klachten de belangrijkste
informatiebron over de uitvoering van het vervoer en bieden zij zicht op
de aangrijpingspunten om het vervoer verder te verbeteren. Een
vervoerder dient klachten dan ook altijd zeer serieus te nemen en deze
te gebruiken om zijn eigen prestaties te verbeteren. Het afgelopen jaar
heeft Connexxion veel tijd en energie gestoken in het verbeteren van de
klachtafhandeling. Zo is het bijvoorbeeld tegenwoordig ook mogelijk om
elektronisch een klacht in te dienen. Dit heeft ook geresulteerd in een
aanzienlijk grotere klanttevredenheid over de klachtafhandeling.
Desondanks valt er op dit vlak nog wel het een en ander te verbeteren.
Samen met Connexxion ben ik op dit moment dan ook bezig om de
klachtafhandeling verder te verbeteren. Hierbij denk ik onder andere aan
het nog specifieker ingaan op de klacht en het kort na de
klachtafhandeling benaderen van de klager om deze te vragen naar zijn of
haar ervaringen met de klachtafhandeling. Hierdoor ontstaat een beter
beeld van de verbeterpunten van de klachtafhandeling. Ten slotte wil ik
nog benadrukken dat ik de klachten gebruik in mijn maandelijkse
gesprekken met Connexxion over de uitvoering van het vervoer en dat
klachten –via het bonus malus instrument- van invloed zijn op de
totale vergoeding die Connexxion voor de uitvoering van het Valysvervoer
ontvangt. 

Tot slot

Tot slot wil ik u nog mededelen dat ik u op korte termijn nader zal
informeren over de kwaliteit van Valys en de maatregelen die ik tref om
deze kwaliteit verder te verhogen.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

 

De Staatssecretaris van Volksgezondheid,

Welzijn en Sport,

M. Bussemaker