Jaarrapportage burgerbrieven 2010 (Oud BZK)
Bijlage
Nummer: 2011D32641, datum: 2011-06-20, bijgewerkt: 2024-02-19 10:56, versie: 1
Directe link naar document (.doc), link naar pagina op de Tweede Kamer site.
Bijlage bij: Jaarrapportage burgerbrieven voor 2010 van het ministerie van BZK (2011D32639)
Preview document (đ origineel)
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) Jaarrapportage burgerbrieven 2010 (Oud BZK) Inleiding Op 4 november 2008 heeft de Nationale Ombudsman zijn rapport âBehandeling burgerbrieven kan behoorlijkerâ gepubliceerd. In de kabinetsreactie op dit rapport is toegezegd dat jaarlijks door elk departement afzonderlijk zal worden gerapporteerd over de behandeling van burgerbrieven (tegelijk met de departementale jaarverslagen). Inhoud rapportage In deze jaarrapportage worden de tijdigheid en kwaliteit van de beantwoording van burgerbrieven over 2010 vergeleken met die in 2009. Naast de afhandeling van burgerbrieven en aanvragen van burgers bevat deze rapportage ook de afhandeling van de volgende juridische processen: Bezwaarschriften Klaagschriften (als bedoeld in Hoofdstuk 9 Awb) Wob-verzoeken. Algemeen beeld Het overzicht laat zien dat BZK over 2010 iets minder scoort qua afhandeling van burger-correspondentie en de juridische processen ten opzichte van het voorgaande jaar. De cijfers zijn nog steeds binnen de servicenormen van de Nationale Ombudsman. Reorganisatie rijksoverheid In 2010 hebben binnen de Rijksoverheid grote wijzigingen plaatsgevonden, naar aanleiding van de vorming van het kabinet Rutte-Verhagen. Deze wijzigingen hebben als gevolg gehad dat drie BZK-onderdelen niet meer onder BZK vallen en zijn overgegaan naar het ministerie van Veiligheid en Justitie (V&J): Directoraat-generaal Veiligheid (DGV), Het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) en de Inspectie Openbare Orde en Veiligheid (IOOV). Omdat deze onderdelen sinds oktober 2010 formeel niet meer tot BZK behoren, is er voor gekozen om DGV, KLPD en IOOV voor bepaalde processen apart binnen deze rapportage te beschrijven (met name geldt dit voor de juridische processen). Daarnaast zijn er onderdelen overgekomen van het voormalig ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM) en van het toenmalig ministerie van Justitie. Dit betreft de Directoraten-generaal Wonen Wijken en Integratie (WWI), en Vreemdelingenzaken (VZ). De nieuwe BZK onderdelen worden apart in de bijlage van deze rapportage beschreven. Reikwijdte rapportage De rapportage heeft betrekking op de volgende BZK-onderdelen: Directoraat-generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties (DGBK) Directoraat-generaal Organisatie en Bedrijfsvoering Rijk (DGOBR) Directoraat-generaal Veiligheid (DGV) Dienst Concernstaf en Bedrijfsvoering (DCB) Algemene Bestuursdienst (ABD) Agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR) Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD) Inspectie Openbare Orde en Veiligheid (IOOV) Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) Het kerndepartement heeft grip op processen Het BZK-kerndepartement heeft zijn documenthuishouding volledig digitaal ingericht en is voordurend bezig de kwaliteit van de informatieprocessen en de werkwijze verder te optimaliseren en efficiĂ«nter in te richten. Het proces burgerbrieven is Ă©Ă©n van de processen binnen BZK waarbij sinds 2007 een hoge mate van procesbewaking wordt toegepast door de inzet van specialisten en door ondersteunende automatisering. Deze vorm van procesbewaking maakt het voor BZK mogelijk om actief te sturen op het proces. In 2011 wordt door het ministerie actie ondernomen om ook andere termijn gebonden processen binnen BZK verder te optimaliseren. Jaaroverzicht 2009/2010 Brieven en e-mails: âBurgerbrievenâ Burgerbrieven Afhandeling van vragen binnen termijn 2009 Afhandeling van vragen binnen termijn 2010 Gemiddelde behandeltijd 2009 Gemiddelde behandeltijd 2010 BZK DGBK DGOBR DGV DCB ABD DGV/IOOV Totaal 4170, 97% waarvan E-mails: 2830 Brieven: 1340 Totaal 1496, 100% Waarvan E-mails: 463 Brieven: 1033 Totaal 3396, 96,5% waarvan E-mails: 2647 Brieven: 749 Totaal 988, 100% Waarvan E-mails: 739 Brieven: 249 E-mails: 5 dagen Brieven: 16 dagen E-mails: 3 dagen Brieven: 9 dagen E-mails: 5 dagen Brieven: 18 dagen E-mails: 2 dagen Brieven: 7 dagen AIVD Circa 200 brieven en e-mails Circa 500 brieven en e-mails 21 dagen voor brieven en e-mails 21 dagen voor brieven en e-mails BPR Onbekend KLPD Circa 1200 Circa 1200 5 dagen 5 dagen Afhandeling van burgercorrespondentie bij het kerndepartement Inkomende brieven en e-mails van burgers of derden die betrekking hebben op BZK-onderwerpen worden geregistreerd en in behandeling genomen. Het kerndepartement hanteert voor brieven en e-mails van burgers (en derden) een servicenorm van 90% binnen termijn afhandeling. De norm is gebaseerd op de servicenormen van de Nationale Ombudsman. Naast de servicenormen blijven kwaliteit en klanttevredenheid belangrijke aandachtspunten bij het beantwoorden van burgervragen. Postbus 51 Postbus 51 heeft in 2010 7338 e-mailberichten en daarnaast 15208 telefoongesprekken voor BZK afgehandeld. Hiervan zijn 785 e-mailberichten en 1273 telefoongesprekken ter behandeling doorgestuurd naar het kerndepartement. Aanvragen van burgers Organisatie 2009 2010 Afgehandeld binnen de basis wettelijke termijn (zonder opschorting) 2010 Afgehandeld binnen wettelijke verdaagde termijn (met toestemming) 2010 Aantal ontvangen ingebrekestellingen 2010 Aantal betaalde dwangsommen 2010 BZK DGBK DGOBR DCB ABD 7 2 100% 0 0 0 AIVD Zie toelichting BPR Onbekend 35 85% 15% 0 0 KLPD Circa 300 287 80% 20% 0 0 Kerndepartement Inkomende aanvragen zoals de âschorsing- en vernietigingâ-verzoeken die betrekking hebben op BZK-besluiten worden geregistreerd. De verzoeken zijn afkomstig van burgers. AIVD Bij de AIVD kan inzage worden gevraagd in dossiers over personen/zaken. Verder ontvangt de AIVD verzoeken tot het afgeven van een verklaring van geen bezwaar (VGB) voor personen die een vertrouwensfunctie willen gaan vervullen. Deze laatste aanvragen vallen echter niet onder de categorie burgerbrieven, omdat de aanvragen worden gedaan door de werkgever. De bezwaarschriften tegen de intrekking of weigering van een VGB worden daarentegen ingediend door de kandidaat-vertrouwensfunctionaris zelf en vallen daarom wel onder de categorie burgerbrieven (zie ook het overzicht bezwaarschriften). KLPD Bij het KLPD worden zogenaamde kennisnemingsverzoeken aangevraagd op basis van de WPG, alsmede informatieverzoeken van benadeelden. Deze worden binnen daartoe gestelde termin afgehandeld door privacyambtenaren bij betrokken operationele dienst. Bezwaarschriften Organisatie 2009 2010 Afgehandeld binnen de basis wettelijke termijn 2010 Afgehandeld binnen wettelijke verdaagde termijn 2010 (met toestemming) Aantal ontvangen ingebrekestellingen 2010 Aantal betaalde dwangsommen 2010 BZK DGBK DGOBR DCB ABD DGV/IOOV 72 7 53 29% 71% 1 0 AIVD 20 inzageverzoeken 66 verklaringen van geen bezwaar 21 43 0% 0% 95% 93% 0 0 BPR 39 41 65% 35% 0 0 KLPD Nihil Nihil Niet van toepassing Niet van toepassing 0 0 Kerndepartement De bezwaarschriften worden decentraal door de beleidsonderdelen behandeld. AIVD Bij de AIVD kan inzage worden gevraagd in de dossiers over personen/zaken. Verder ontvangt de AIVD verzoeken tot het afgeven van een verklaring van geen bezwaar (VGB) voor personen die een vertrouwensfunctie willen gaan vervullen. Deze laatste aanvragen vallen echter niet onder de categorie burgerbrieven, omdat de aanvragen worden gedaan door de werkgever. De bezwaarschriften tegen de intrekking of weigering van een VGB worden daarentegen ingediend door de kandidaat-vertrouwensfunctionaris zelf en vallen daarom wel onder de categorie burgerbrieven (zie ook het overzicht aanvragen). Klaagschriften 2009 2010 Afgehandeld binnen de basis wettelijke termijn 2010 Afgehandeld binnen wettelijke verdaagde termijn 2010 (met toestemming) BZK DGBK DGOBR DCB ABD DGV/IOOV 3 4 2 100% 0% AIVD 22 23 70% 30% BPR 26 18 70% 30% KLPD 212 Formeel 23 Informeel 168 58% 93% 32% 7% Kerndepartement De klaagschriften (klachten, als bedoeld in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht) worden decentraal door de beleidsafdelingen inhoudelijk behandeld. De directie Constitutionele Zaken en Wetgeving (eenheid Juridisch Advies) coördineert dit proces en verleent procedurele en juridische ondersteuning. Er wordt naar gestreefd om klachten zoveel mogelijk telefonisch af te handelen. KLPD De wettelijke termijn voor politieklachten is voor klachten die formeel worden afgedaan 14 weken en voor klachten die informeel worden afgedaan 10 weken. Dat het percentage klachten, dat informeel is afgedaan binnen de wettelijke termijn, zo laag scoort, komt door de niet tijdige (her)benoeming door de korpsbeheerder van leden van de klachtencommissie. In die periode heeft de klachtencommissie enige tijd geen klachten behandeld, waardoor de doorlooptijden opliepen en de wettelijke termijnen (ruim) overschreden werden. Wanneer de klachten uit die periode buiten beschouwing worden gelaten zien we dat 89% van de formele afgedane klachten binnen de wettelijke termijn van 14 weken werd afgedaan en vond er 0% overschrijding van de verdaagde wettelijke termijn plaats.  Wob-verzoeken 2009 2010 Afgehandeld binnen de basis wettelijke termijn 2010 Afgehandeld binnen wettelijke verdaagde termijn 2010 Aantal ontvangen ingebrekestellingen 2010 Aantal betaalde dwangsommen 2010 BZK DGBK DGOBR DCB ABD DGV/IOOV 62 totaal (voor 1 oktober 2009) 19 totaal (na 1 oktober 2009) 38 34% 79% 0 Onbekend 0 Onbekend AIVD 180 177 80% 20% 0 0 BPR 5 3 100% 0% 0 0 KLPD 6328 3760 Zie toelichting Zie toelichting 2 2 Kerndepartement De directie Constitutionele Zaken en Wetgeving (eenheid Juridisch Advies) coördineert de afhandeling van Wob-verzoeken binnen BZK en verleent procedurele en juridische ondersteuning. Net als bij klaagschriften worden de Wob-verzoeken decentraal door de beleidsafdelingen inhoudelijk behandeld. KLPD Aantal eenvoudige verkeerszaken 3470 Aantal gecompliceerde verkeerszaken 251 Aantal gecompliceerde WOB verzoeken 39 Ad.1 en 2 Totaal aantal verzoeken: 3721 Gemiddelde doorlooptijd: 6 dagen Overschrijding beslissingstermijn van 4 weken: 0,62 % Ad.3 Totaal aantal complexe verzoeken 39 Aantal verzoeken binnen wettelijke termijn afgedaan 30% (al dan niet verlengd) Percentage overige verzoeken in goed overleg met verzoeker buiten termijn afgehandeld, echter inhoudelijk naar tevredenheid. ( 50%) Percentage overige verzoeken buiten termijn onvoldoende afgehandeld, waarna bezwaar, hetgeen weer buiten termijn in goed overleg en naar tevredenheid werd afgehandeld (20%) Aantal verzoeken waarvoor ingebrekestelling is gevraagd en dwangsom is betaald: 2 (totaal 1500,-) Bijlagen Bijlage 1. BZK Jaarrapportage burgerbrieven 2010 Nieuw BZK DGV wordt apart genoemd, omdat dit onderdeel in oktober 2010 onder de verantwoordelijkheid van het ministerie van V&J valt BPR heeft een eigen servicedesk en handelt meer vragen van zakelijke klanten af dan van burgers, deze gegevens zijn niet in dit overzicht opgenomen Bij DGV/IOOV zijn er geen aanvragen van burgers binnen gekomen. Op grond van rechterlijke uitspraak. BZK Jaarrapportage burgerbrieven 2010 Pagina PAGE 2 van NUMPAGES 8 Bij DGV/IOOV komen er geen aanvragen van burgers binnen. Je zou Andrea Steenbrink kunnen bellen. Zij is van het IOOV. Haar nr is 070 426 8732 Algemeen getal kan hier ook gebruikt worden, DGV is toen meegenomen in d etelling (72) 13 van de 53 is 25% (afgerond) 22 van de 53 is 42% (afgerond) Is dit niet gewoon nul? Ik denk het niet maar kan het niet uitsluiten. Is dit niet gewoon nul? Ik kan me herinneren dat er wel 1 of 2 verzoeken zijn gedaan tot een dwangsom. Ik heb helaas geen concrete zaken waardoor ik geen aantallen kan meegeven. Algemene getal is dekkend (voor 2009 3 stuks) Kunnen we dit niet achterhalen? Wellicht bij CZW. Ik heb nooit klachten laten behandelen. Kunnen we dit niet achterhalen? Zie vorige opmerking. Algemene getallen zijn voor DGV dekkend. Dit moet 25 zijn i.p.v. 26 denk ik 9 van de 25 is 36% (afgerond) 10 van de 25 is 40% (afgerond) allen, eens.