Preview document (🔗 origineel)

---

 Ministerie van Binnenlandse Zaken en

Koninkrijksrelaties (BZK) 

Jaarrapportage burgerbrieven 2011 

Inleiding

Op 4 november 2008 heeft de Nationale Ombudsman zijn rapport
‘Behandeling burgerbrieven kan behoorlijker’ gepubliceerd. In de
kabinetsreactie op dit rapport is toegezegd dat jaarlijks door elk
departement afzonderlijk zal worden gerapporteerd over de behandeling
van burgerbrieven.

Algemeen beeld

Het overzicht laat zien dat BZK over 2011 iets minder scoort qua
afhandeling van burgercorrespondentie en de juridische processen ten
opzichte van het voorgaande jaar. De cijfers zijn nog steeds binnen de
servicenormen van de Nationale Ombudsman. 

Inhoud rapportage

In deze jaarrapportage worden de tijdigheid en kwaliteit van de
beantwoording van burgerbrieven over 2011 vergeleken met die in 2010.
Naast de afhandeling van brieven, e-mails en telefoontjes van burgers
bevat deze rapportage ook de afhandeling van de volgende juridische
processen:

Aanvragen

Bezwaarschriften

Klaagschriften (als bedoeld in Hoofdstuk 9 Awb)

Wob-verzoeken.

Reikwijdte rapportage

De rapportage heeft betrekking op de volgende BZK-onderdelen:

Dienst Concernstaf en Bedrijfsvoering (DCB)

Directoraat-generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties (DGBK) 

Directoraat-generaal Organisatie en Bedrijfsvoering Rijk (DGOBR)

Directoraat-generaal Wonen, Bouwen en Integratie (DGWBI)

Directoraat-generaal Vreemdelingen Zaken (DGVZ)

Directie Migratiebeleid (DMB)

Algemene Bestuursdienst (ABD)

Werkmaatschappij (WM)

Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD)

Agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR) 

Rijksgebouwendienst (RGD)

Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) 

Logius

Huurcommissie

Ontbrekende gegevens

De werkwijze van bepaalde onderdelen verschilt op het punt van
afhandeling van burger-correspondentie met die van het kerndepartement.
Vanaf januari 2011 hanteert BZK een uniforme werkwijze bij de
afhandeling van burgercorrespondentie. Echter in 2012 zijn nog niet alle
systemen van de BZK-onderdelen die onder het ministerie vallen hier
volledig op ingesteld. De verwachting is dat dit binnen 2012/2013 gaat
plaatsvinden.

Afhandeling van burgercorrespondentie bij het kerndepartement 

Inkomende brieven en e-mails van burgers of derden die betrekking hebben
op BZK-onderwerpen worden geregistreerd en in behandeling genomen. Het
kerndepartement hanteert voor brieven en e-mails van burgers (en derden)
een servicenorm van 90% binnen termijn afhandeling. De norm is gebaseerd
op de servicenormen van de Nationale ombudsman. Naast de servicenormen
blijven kwaliteit en klanttevredenheid belangrijke aandachtspunten bij
het beantwoorden van burgervragen. 

Kwaliteit- en klanttevredenheidsonderzoek kerndepartement 

Het BZK-kerndepartement heeft onder burgers die contact hebben gehad met
het kerndepartement, een kwaliteits- en klanttevredenheidsonderzoek
laten uitvoeren door een extern bureau. Het kerndepartement scoorde voor
zijn dienstverlening richting de burgers een acht. Uit dit onderzoek is
ook een aantal verbeterpunten gekomen, dat naast het rapport intern met
de beleiddirecties is besproken en waar mogelijk specifieke
verbeteracties uit voortkomen.Jaaroverzicht 2010/2011

Brieven en e-mails: ‘Burgerbrieven’

Burgerbrieven	Percentage afhandeling van vragen 

binnen termijn 2010	Percentage afhandeling van vragen binnen termijn
2011	Gemiddelde behandeltijd

2011

BZK 

DGBK

DGOBR

DCB

ABD 

WM	Totaal 3.396 e-mails en brieven

Binnen termijn gemiddeld: 96,5 % 

E-mails totaal: 2647

Brieven totaal: 749 	Totaal 2.286 e-mails en brieven

Binnen termijn gemiddeld: 96,2%

E-mails totaal: 841

Brieven totaal: 1445 	E-mails: 8 dagen

Brieven: 13 dagen

DGWBI	Totaal: 3.667 e-mails en brieven

Binnen termijn gemiddeld:73%

E-mails:2924

Brieven: 743	Totaal 1.590 e-mails en brieven

Binnen termijn gemiddeld: 77,3%

E-mails: 1151

Brieven: 439	Niet beschikbaar

DGVZ/DMB	Niet beschikbaar	Totaal 1.078 e-mails en brieven

Binnen termijn gemiddeld: onbekend	4 weken

AIVD 	Circa 500 verzoeken om toezending publicaties en 200 overige
brieven per jaar	Circa 500 verzoeken om toezending publicaties en 200
overige brieven per jaar	3 weken

BPR	Niet beschikbaar	Totaal 122 e-mails en brieven

Binnen termijn gemiddeld: 80%	3 weken

RGD	Totaal 858 e-mails en brieven	Totaal 936 e-mails en brieven 

Binnen termijn gemiddeld: 98,3% 	5 werkdagen

IND	Totaal 112.725 e-mails en brieven	Totaal 39.985 e-mails en brieven

Binnen termijn gemiddeld: onbekend	Niet beschikbaar

Logius	Totaal 425.786 e-mails en brieven	Totaal 461.613
telefoongesprekken, e-mails en brieven

427.698 telefoongesprekken 

33.669 e-mails

246 brieven

Binnen termijn gemiddeld: onbekend	<3 dagen (callcenter DigiD)

Huurcommissie	Klein aantal, alle binnen termijn	Totaal 2 e-mails en
brieven

Binnen termijn gemiddeld: 100%	Binnen de norm van 6 weken



Postbus 51

In 2011 heeft Postbus 51 11908 e-mailberichten (en directe email) en
28874 telefoongesprekken voor BZK afgehandeld. Hiervan zijn 2420
e-mailberichten en telefoongesprekken ter behandeling doorgestuurd naar
het kerndepartement.

Aanvragen van burgers

Organisatie

	Aantal aanvragen 2010	Aantal aanvragen 2011	Percentage afgehandeld
binnen 

de wettelijke termijn 

(zonder opschorting) 

2011	Percentage afgehandeld 

binnen de wettelijke 

verdaagde termijn

(met toestemming) 

2011

	Aantal ontvangen ingebrekestellingen

2011	Aantal betaalde

dwangsommen 2011

BZK 

DGBK

DGOBR

DCB

ABD 

WM	2	1

	n.v.t.

	100%

	Zie de bezwaarschriften

	Zie de bezwaarschriften



DGWBI	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.

DGVZ/DMB	281	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet
beschikbaar	Niet beschikbaar

AIVD 	Zie de toelichting



BPR	35	1.114 aanvragen voor besluiten	95%	Niet beschikbaar	Niet
beschikbaar	Niet beschikbaar

RGD	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar
Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

IND	266.914	307.131	Niet beschikbaar	88%	Zie de bezwaarschriften	Zie de
bezwaarschriften

Logius	0 	0	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.

Huurcommissie	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.



Kerndepartement

Onder aanvraag moet worden verstaan een verzoek tot schorsing en
vernietiging (van besluiten van medeoverheden ingediend bij BZK). 

AIVD

Bij de AIVD kan inzage worden gevraagd in de dossiers over
personen/zaken (zie overzicht Wobverzoeken). Verder ontvangt de AIVD
verzoeken tot het afgeven van een verklaring van geen bezwaar (VGB) voor
personen die een vertrouwensfunctie willen gaan vervullen. Deze laatste
aanvragen vallen echter niet onder de categorie burgerbrieven, omdat de
aanvragen worden gedaan door de werkgever. De bezwaarschriften tegen de
intrekking of weigering van een VGB worden daarentegen ingediend door de
kandidaat-vertrouwensfunctionaris zelf en vallen daarom wel onder de
categorie burgerbrieven (zie het overzicht bezwaarschriften). 

Bezwaarschriften

Organisatie 	Aantal bezwaarschriften

2010

	Aantal bezwaarschriften 2011	Percentage afhandeling binnen de
wettelijke termijn 2011	Percentage afhandeling binnen de wettelijke
verdaagde termijn

2011 (met toestemming)	Aantal ontvangen ingebrekestellingen

2011	Aantal

betaalde

dwangsommen 

2011

BZK 

DGBK

DGOBR

DCB

ABD

WM	7	11	18%

	64%

	2	1

DGWBI	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet
beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

DGVZ/DMB	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet
beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

AIVD 	21 m.b.t. inzageverzoeken

43  m.b.t. Verklaring van geen bezwaar	22 m.b.t. inzageverzoeken

43  m.b.t. verklaring van geen bezwaar

	7 m.b.t. inzageverzoeken Percentage: 37%

 

0  m.b.t. verklaring van geen bezwaar 0 %	10 m.b.t. inzageverzoeken 
Percentage: 53%

42  m.b.t. verklaring van geen bezwaar 98%	0  m.b.t. inzageverzoeken

0  m.b.t. verklaring van geen bezwaar 

	0

BPR	41	15	Percentage: 95%	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet
beschikbaar

RGD	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar
Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

IND	16.898	17.511	Niet beschikbaar	55%	2878	23

Logius	0	0	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.

Huurcommissie	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.



IND

Het aantal ontvangen ingebrekestellingen 2010 was 1052. Het aantal
dwangsommen is gedaald ten opzichte van 2010. Totaal van het bedrag aan
betaalde dwangsommen: € 55.254.

DGWBI, DGVZ, BPR en de RGD

Gegevens over de afhandeling van de bezwaarschriften werden voor de
BZK-onderdelen in 2010 niet systematisch geregistreerd. In 2011
wel.Klaagschriften

	Aantal klaagschriften 2010

	Aantal klaagschriften 2011	Percentage afhandeling binnen de 

wettelijke termijn 2011	Percentage afhandeling binnen de wettelijke
verdaagde termijn

2011 (met toestemming)

BZK 

DGBK

DGOBR

DCB

ABD

WM	4	2	50%

	50%



DGWBI	13	6	100%	N.v.t.

DGVZ/DMB	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet
beschikbaar

AIVD 	23	24	66% (aantal 16)	21% (aantal 5)

BPR	18	6	100%	N.v.t.

RGD	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

IND	2.793	4.440	91%	0,5%

Logius	0	0	N.v.t.	N.v.t.

Huurcommissie	54	72	100%	N.v.t.



Kerndepartement

De klaagschriften (klachten, als bedoeld in Hoofdstuk 9 van de Algemene
wet bestuursrecht) worden decentraal door de beleidsafdelingen
inhoudelijk behandeld. De directie Constitutionele Zaken en Wetgeving
(eenheid Juridisch Advies) coördineert dit proces en verleent
procedurele en juridische ondersteuning. Er wordt naar gestreefd om
klachten zoveel mogelijk telefonisch af te handelen.

Wob-verzoeken

	Aantal Wob- verzoeken 2010	Aantal Wob-verzoeken 2011	Percentage
afhandeling binnen de wettelijke termijn 2011	Percentage afhandeling
binnen de wettelijke verdaagde termijn

2011	Aantal ontvangen ingebrekestellingen

2011	Aantal

betaalde dwangsommen 

2011

BZK 

DGBK

DGOBR

DCB

ABD

WM	38

	51	25,5%

	66,7%

	Zie de bezwaarschriften	Zie de bezwaarschriften

DGWBI	66	23	63,6%	36,4%	0	0

DGVZ/DMB	Niet beschikbaar	11	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet
beschikbaar	Niet beschikbaar

AIVD 	177	177	66% (aantal is 117)	34% (aantal is 59)	0	0

BPR	3	4	80%	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

RGD	6	5	100%	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.

IND	279	149	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar	Zie de bezwaarschriften
Zie de bezwaarschriften

Logius	1	2	100%	N.v.t.	0	0

Huurcommissie	2	2	100%	N.v.t.	0	0



Kerndepartement

De directie Constitutionele Zaken en Wetgeving (eenheid Juridisch
Advies) coördineert de afhandeling van Wob-verzoeken binnen BZK en
verleent procedurele en juridische ondersteuning. Net als bij
klaagschriften worden de Wob-verzoeken decentraal door de
beleidsafdelingen inhoudelijk behandeld. 

AIVD

AIVD behandelt inzageverzoeken op grond van de Wet op de inlichtingen-
en veiligheidsdiensten 2002.

 Andere onderdelen van DGVZ dan DMB behandelen geen burgerbrieven.

 Er zijn in 2011 in totaal 86 brieven/e-mails doorgestuurd naar de
VROM-Inspectie (VI). 

 Gegevens over de afhandeling van de burgercorrespondentie werd in 2010
niet systematisch geregistreerd. In 2011 wel.

 BPR heeft een eigen servicedesk en handelt meer vragen van zakelijke
klanten af dan van burgers, deze gegevens zijn niet in dit overzicht
opgenomen

 Door het systeem en werkwijze van de IND kunnen deze gegevens voor 2011
niet aangeleverd worden. 

 Door het systeem en werkwijze van de IND kunnen deze gegevens voor 2011
niet aangeleverd worden.

 Deze ingebrekestellingen en dwangsommen gelden ook voor de
Wob-verzoeken en klachten.

 Door het systeem en werkwijze van de IND kunnen deze gegevens voor 2011
niet aangeleverd worden.

 Door de reorganisatie van DGVZ bij het ministerie van Justitie naar het
ministerie van I&A, is een overzicht van de Wob-verzoeken niet mogelijk.

 Door het systeem en werkwijze van de IND kunnen deze gegevens voor 2011
niet aangeleverd worden.

 PAGE   7 

BZK Jaarrapportage burgerbrieven 2011		Pagina   PAGE  1  van   NUMPAGES 
7 

 PAGE   7 

BZK Jaarrapportage burgerbrieven 2011		Pagina   PAGE  7  van   NUMPAGES 
7