Preview document (🔗 origineel)

---

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 29 januari 2013

Het UWV werkt hard aan verbetering van de dienstverlening hetgeen
resulteert in een dalende tendens van het aantal klachten bij UWV
binnenkomt (ruim 9.000 in 2011 tegen ongeveer 13.000 in 2007). Ook is de
klanttevredenheid over het Klantencontactcentrum goed. Dit neemt niet
weg dat er wel eens zaken misgaan of dat mensen de dienstverlening van
UWV als onvoldoende ervaren. Dit geldt voor mevrouw O. De vaste
commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) heeft mij om een
reactie gevraagd op haar brief. In deze brief uit betrokkene kritiek op
de communicatie van UWV met werkzoekenden. Deze kritiek betreft
enerzijds de kwaliteit in de zin van kennis en knowhow van medewerkers
van het Klantencontactcentrum van UWV en anderzijds de toegankelijkheid
van de digitale dienstverlening voor werkzoekenden. Tevens bekritiseert
de schrijfster van de brief het boetebeleid van UWV. 

Klantencontactcentrum (KCC)

De schrijfster van de brief aan de vaste commissie voor SZW is van
mening dat de medewerkers van het KCC vragen van werkzoekenden niet naar
tevredenheid kunnen beantwoorden omdat zij adequate kennis ter zake
ontberen. Dit is kritiek die ik niet als zodanig herken. 

UWV werkt steeds aan het verbeteren van de dienstverlening, waaronder
die door het KCC. Een belangrijke graadmeter daarbij vormt de meting van
de klanttevredenheid. UWV meet deze tevredenheid ook specifiek voor het
KCC. Zo kreeg UWV voor de telefonische bereikbaarheid bij de laatste
meting (augustus 2012) het cijfer 7,4. Klanten gaven 8,0 voor de
vriendelijkheid van de UWV-medewerker. Echter, belangrijker is de 7,0
die klanten gaven voor: ”Ik krijg een duidelijk en afdoend antwoord op
mijn vragen". 

Een andere meting vormt het zogenaamde operationele
klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de klant direct na het gesprek met
de KCC-medewerker een aantal vragen krijgt voorgelegd. Uit dit onderzoek
komt naar voren dat 78% van de klanten (zowel werkgevers als werknemers)
"tevreden" tot "zeer tevreden" is over het gesprek. Slechts 3,7% van de
werknemers en 4,3% van de werkgevers zijn ontevreden over het gesprek.

Uit bovenstaande blijkt dat medewerkers van het KCC doorgaans klanten
naar tevredenheid kunnen bedienen. Uiteraard kunnen zich daarbij
incidenten voordoen, waarbij de klant geen adequaat antwoord op vragen
krijgt. Gezien het grote aantal telefonische contacten dat plaatsvindt
(in 2011 ongeveer 7,7 miljoen), is dit niet uit te sluiten. Ik
onderschrijf het streven van UWV naar optimale dienstverlening vanuit
het KCC en zal UWV hiertoe dan ook steeds blijven stimuleren.

Toegankelijkheid van de digitale dienstverlening

De schrijfster van de brief stelt dat de informatie die UWV verstrekt
niet adequaat is, en dat er behoefte is aan een “stap voor stap
handleiding” hoe te handelen bij werkloos worden. 

Als een werkzoekende zich inschrijft bij UWV wordt hij/zij op de website
van UWV stap voor stap door het inschrijvingsproces heen geleid. Er is
algemeen voorlichtingsmateriaal (brochures, internet, filmpjes) over de
voorwaarden van de WW. Er is specifiek instructiemateriaal over de
inschrijving bij Werk.nl en over de Werkmap en het doen van een aanvraag
voor een uitkering. Bij de meeste vragen die daarbij aan de orde komen
is een uitgebreide toelichting opgenomen. Daarnaast is nog informatie
beschikbaar over werk zoeken, opleidingen, sollicitatietrainingen,
competentietesten en assessments, en zijn er digitale hulpmiddelen die
inzicht geven in kansen op de arbeidsmarkt en competenties. Informatie
op de website is schriftelijk beschikbaar, maar er zijn ook filmpjes
beschikbaar voor mensen die moeite hebben om de informatie schriftelijk
te kunnen begrijpen. Daarnaast is het natuurlijk mogelijk contact op te
nemen met de servicesdesk voor vragen.

De informatie die mevrouw O. vraagt lijkt dus al beschikbaar te zijn via
de website van UWV.

Boetes

Tot slot suggereert de schrijfster van de brief dat UWV dreigt met het
opleggen van boetes en deze ook daadwerkelijk lukraak oplegt. Ik herken
deze suggestie niet. UWV kan slechts een boete opleggen wanneer er
sprake is van een overtreding van de inlichtingenplicht of wanneer
verplichtingen die worden opgelegd in het kader van de WW niet worden
nagekomen. Daar komt bij dat als onderdeel van de beoordeling door UWV
of een boete wordt opgelegd, altijd hoor- en wederhoor wordt toegepast. 

Conclusie

Mevrouw O. is niet tevreden over de dienstverlening van UWV. Het is te
betreuren dat betrokkene de toegankelijkheid van de digitale
dienstverlening en de hulp van het KCC als onvoldoende heeft ervaren.
Echter, ik heb geen aanwijzingen dat de klachten van mevrouw O.
exemplarisch zijn voor de dienstverlening van UWV. Zoals eerder met uw
Kamer besproken, vind ik het belangrijk dat de (digitale)
dienstverlening en de werking van Werk.nl verder verbetert, waardoor
ervaringen als die van mevrouw O. steeds vaker tot het verleden zullen
behoren. UWV werkt er hard aan om dit zo snel mogelijk te realiseren. Ik
volg dit nauwlettend, en zal uw Kamer hiervan op de hoogte houden.

De minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,

L.F. Asscher