Digitale inclusie

De voorzitter:

Dank u wel. Dan wil ik nu graag het woord geven aan mevrouw Sonneveld.

De voorzitter:

Dank u wel. Dan wil ik nu graag het woord geven aan de heer Kuijsters.

De voorzitter:

Dank u wel. Dan zou ik nu graag het woord willen geven aan de heer Boekhoudt.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Dank aan iedereen voor de aanwezigheid. Ik ben heel erg blij dat we dit rondetafelgesprek vandaag hebben, omdat het een heel belangrijk onderwerp is wat mij betreft. Het raakt ook aan een stukje — ik zei het net al — menselijke maat en menswaardigheid, en aan de mens in relatie tot de digitale techniek.

Ik ben heel erg benieuwd naar het volgende. Ik heb duidelijk al iets gehoord over randvoorwaarden en structurele financiering; die oproep is helemaal duidelijk. Ik ben nog wel benieuwd: waar kunnen wij vanuit onze rol in de Tweede Kamer het beste mee beginnen? Moeten we vooral zorgen dat die ministeries dat toegankelijke beleid op die manier vormgeven? Of zouden we toch eerst moeten beginnen met de vraag waar de ondersteuning nu het hardst nodig is en die beetjes ondersteuning op korte termijn snel verzorgen? Daarom is mijn vraag om daar kort op te reflecteren aan mevrouw Sonneveld, in eerste instantie.

Mevrouw Sonneveld:

Dank u voor de vraag. Eerst een reflectie van mij. Terwijl ik dit allemaal hoor en al deze mensen hier zie zitten, denk ik het volgende. Ik heb het even opgeschreven. De awareness groeit en zicht op resultaat is ook steeds meer in kaart gebracht. De oplossingen zijn er — soms moet er wat meer samengewerkt worden, maar die zijn er. Ik denk: we moeten het dus gewoon gaan doen. Hoeveel tijd en aandacht moeten we eigenlijk nog besteden aan het probleem? Bijna geen. Dat moet wel — dat begrijp ik — maar er is al heel veel. Gezien hoeveel mensen hier komen, is mijn gevoel soms ook van: jongens, pak nou eens door. Ik zat hier twee jaar geloof ik ook. De verhalen zijn denk ik hetzelfde. De volumes moeten groeien. Er moeten meer mensen geholpen worden. We moeten beter samenwerken. Volgens mij zit er enorme welwillendheid in deze zaal. Waar moeten we beginnen? Ik denk: we zijn allang begonnen. Nou moeten we het gewoon gaan doen.

Beantwoordt dat een beetje uw vraag? U vroeg namelijk ook welke sector of welke groep het betreft. Als de groep die we hier hebben zitten beter met elkaar samen kunnen werken … Hoe noem je die groep eigenlijk? Het zijn voorlopers en enthousiastelingen, maar ook mensen die heel erg bevlogen zijn in het vinden van oplossingen. Voor die samenwerking heb je financiering en beleid nodig, maar volgens mij zijn die grotendeels al wel in de maak. We hebben ook steeds meer zicht op wat een goede samenwerking ons oplevert, op het resultaat, zoals net ook al werd gezegd. Ik denk dus: wanneer gaan wij goede plannen met elkaar maken? Dat is een beetje mijn gedachte, nu ik dit zo hoor. We kennen elkaar inmiddels ook al heel lang. Ik denk dus ook: nou, laten we het gewoon eens gaan doen en kijken wat het oplevert. Maar dat is misschien mijn eenvoudige gedachte, hoor. Zo ben ik ook de helpdesk begonnen. Volgens mij kijken we soms te veel naar allerlei belangen. Laten we nu kijken wat het oplevert. Al deze inspanningen van de mensen levert zo veel op, op alle fronten: kwalitatief in leven, maatschappelijk en financieel.

De heer Kuijsters:

Even kort. Die digitalisering gaat gewoon door. Ik zei net ook: veel mensen hebben er baat bij dat we nu ook digitaal dingen kunnen regelen. Het kan gewoon ontzettend fijn zijn om op zaterdagmiddag met je schoonmoeder iets te kunnen regelen, iets af te kunnen rekenen met de overheid, iets aan te vragen of iets met de dokter te kunnen regelen. Het gaat erover dat we dat proberen te optimaliseren voor die 80% en dat we de rest erdoorheen duwen, terwijl we weten dat 20% niet mee kan doen. We hebben dus al het ontwerp gemaakt voor die 80% en vervolgens duwen we dat door de mik. Dat "tenzij", die 20%, zijn we vergeten. Die hangen er niet een keer naast; die hangen daar in hun levensgebeurtenissen continu naast en sommigen incidenteel. Ik denk dat heel veel van de huh-momenten die wij de hele dag horen en die iedereen hier kent, best wel op te lossen zijn. 80% is best wel op te lossen in het hier en nu. Alleen, het levert wel schade, stress, frustratie et cetera op. Maar volgens mij moeten we echt fundamenteel aan de slag met die ontwerpen voor die 20%.

Dat betekent dat we nog beter moeten luisteren. Dat is ook een opgave voor de Rijksoverheid: ga luisteren. Het is ook onderdeel van het ambtelijk vakmanschap en van politiek leiderschap en van bestuurlijk leiderschap, maar het vindt nog heel weinig plaats. We vinden het nog steeds eng en gek, zo van: wat moeten we dan met zo'n signaal? We kunnen ons nog steeds verschuilen achter: "Maar we bereiken toch 80% van de mensen? Het is een incident, niet het volume." Dat is wat ik "blind sturen" noem. Dan heb je dus geen systeem opgetuigd om dit te zien en aan te pakken. Dat zou mijn oproep zijn. Daar kunt u, denk ik, een hele hoop mee doen. Zet daar echt sturing op. Ik denk niet dat dat per se een nieuwe wet is.

Mevrouw Kamsma:

Mevrouw Zwinkels vraagt wat er het eerste nodig is. We beginnen heel vaak weer bij: over wie gaat het eigenlijk en wat is er dan nodig? Dat weten we allemaal al. We weten over wie het gaat en waar deze mensen zitten. Dankzij het grote netwerk hebben we ook toegang tot al deze mensen. Wat er heel hard nodig is — ik ben heel blij met het initiatief dat al door u als commissie is genomen — is het bij elkaar brengen van wat er al gebeurt binnen de verschillende departementen. Er wordt overal wel iets geïnvesteerd en er wordt overal gevraagd naar het thema, maar iedereen doet het voor zich. Wij krijgen letterlijk vanuit beleidsmedewerkers de vraag wat men doet bij Binnenlandse Zaken of — ik zeg maar wat — Justitie. Dan zeggen we: "Deze, deze, deze en deze mensen zijn daarmee bezig. Kennen jullie elkaar?" Als het antwoord nee is, krijgen wij de vraag: breng ons bij elkaar. Ik denk dat dat de ultieme opdracht is aan de staatssecretaris, die een coördinerende functie heeft. Breng de mensen bij elkaar die zich inzetten voor de aanpak van digitale inclusie, met al die verschillende randvoorwaarden, die allemaal een potje geld hebben dat net niet toereikend is, maar dat, als je het bij elkaar gooit, genoeg kan zijn. Dat zou mijn eerste actie zijn.

De heer Boekhoudt:

Ik sluit me daar helemaal bij aan. Ik denk dat het inderdaad belangrijk is dat de organisaties zich achter gedeelde uitgangspunten, doelen en ambities gaan scharen. Wij merken: digitale inclusie en digitalisering zijn van iedereen en daardoor van niemand. Dat is een groot probleem. Het zou heel goed zijn als daar meer regie op gaat ontstaan, waardoor organisaties zoals die van ons, niet overal moeten gaan shoppen om hun zaken te kunnen doen. Dat zou heel veel helpen.

De heer Verkuijlen (VVD):

Zeggen aan wie ik de vraag stel heeft volgens mij weinig zin, want volgens mij bent u zo bevlogen dat ik toch alle vier reageert. Ik vind het sowieso fantastisch dat u hier aanwezig bent in dit rondetafelgesprek. Dat stimuleert heel erg en dat legt ook wel een hypotheek op ons: we moeten iets doen. We luisteren dus scherp. Ik ben altijd een beetje wars van slachtofferschap, dus als u die term gebruikt en zegt "inwoners worden buitengesloten", zeker bij een overheid die toch wel de nodige tikken heeft gehad in de afgelopen periode, dan moeten we daar ook echt iets mee. Hoewel ik dat frame een beetje … Nou, ik vind het wat scherp, laat ik het zo zeggen, maar ik snap wat u doet en dat u ons daartoe uitnodigt.

Mij gaat het om de andere kant. U vertegenwoordigt senioren. Ik denk dan altijd aan mijn schoonmoeder van 90, die toch nog met de kleinkinderen via een iPadje contact kon hebben. Ik zie dus meer dat mensen niet mee kunnen doen doordat ze de kans niet krijgen. Ik vond dat mevrouw Sonneveld dat net heel mooi zei: er zitten ook zo veel kansen aan. Ik ga u toch een vraag stellen, ook omdat ik een tijdje jeugdzorg in de portefeuille heb gehad. Ik begrijp dus heel goed wat u zegt over kwetsbare kinderen, maar ook kwetsbare mensen. Ik ben benieuwd wat u bent tegengekomen wat betreft digitale inclusie die kwetsbare groepen juist geholpen heeft. Ik neem in ieder geval van de heer Kuijsters mee dat we op dit punt mogen wijzen. Dat zullen we ook bij de staatssecretaris doen als hij het heeft over de dienstverlening van de overheid. U mag van mij aannemen dat ik dat zal doen.

De heer Kuijsters:

Even kort. Dank dat u dat meeneemt, want volgens mij was een van de belangrijkste punten dat dat geagendeerd wordt. Dan over het buitensluiten. Wat nou zo mooi is aan woorden als "buitensluiten" of "inclusie" is dat die gaan over frames. Ik zeg: dat kan bij u anders overkomen dan bij mij. U mag daar "huh" over zeggen; dat is heel normaal. Ik zou het juist heel normaal vinden als we dat in Nederland tegen elkaar gaan zeggen, want dan hebben we daarover een gesprek, zo van: wat bedoelen we daar nou mee?

Een van de dingen die ik daar bijvoorbeeld mee bedoel, is dat het echt heel ingewikkeld is als jij als jongere 18 wordt en je niet weet hoe al die veranderingen werken als je dat niet vanuit huis hebt meegekregen of geen ondersteunend netwerk hebt. Als je een foutje maakt, bijvoorbeeld met het activeren of deactiveren van een reisproduct van DUO, dan begin je met een schuld. Dan zegt DUO: het is jouw schuld en jij moet betalen. Dat is wel een risicoverlegging naar zelfredzaamheid waarvan ik zeg: ho, dan zet je eigenlijk iemand buitenspel doordat je het zelf zo hebt ontworpen. Dat noem ik dan "buitensluiten". Dat noem ik niet "slachtofferschap". Het is gewoon een feitelijke constatering van wat er dan gebeurt.

De heer Boekhoudt:

Zeker. Wij denken dat jongeren heel erg handig zijn met digitale middelen en dat ze goed met hun telefoon overweg kunnen. Maar op het moment dat ze 18 worden, komen ze in een andere wereld terecht, namelijk de wereld van de regelingen en dergelijke. Sommige jongeren hebben hulp van hun ouders en komen er dan samen wel uit. Er zijn ook jongeren die daar niet op die manier uitkomen. Wij vinden het dus ook heel erg belangrijk dat daar ook op scholen aandacht aan wordt besteed, zodat de problemen die de heer Kuijsters zonet noemde, waarbij jongeren in de schulden komen omdat ze hun reisproduct niet in de gaten houden of omdat ze vergeten een zorgverzekering af te sluiten, worden voorkomen. Het is dus buitengewoon belangrijk dat jongeren kennismaken met die overheidswereld. Voorheen was het altijd zo dat jongeren werden geholpen aan een loket. Dan werd het uitgelegd en werd het ook uitgevraagd en dergelijke. Nu moeten ze het veelal zelf doen. Het is dus heel erg belangrijk dat die begeleiding er is, maar dat ze daar ook in het onderwijs al kennis mee maken.

Mevrouw Sonneveld:

Dit onderwerp ligt mij heel erg na aan het hart. Een van mijn pleegzonen, met een niet heel hoog IQ, mocht zijn theorie doen. Dat was best wel een uitdaging op zich, dachten wij. Maar wat bleek nu? De stress om daar te komen was voor deze jongen extreem groot. Wij hebben hem vijf keer gebracht. Hij heeft helaas nooit zijn rijbewijs gehaald. Wij hebben hem vijf keer moeten brengen. Ik denk dus dat je ook niet altijd weet wat het issue is. Het leren was zeker ook een issue. Ik vind het belangrijk dat je eerst gaat signaleren, dus dat er mensen zijn om te signaleren. In dit geval waren wij er als pleegouders, maar ik weet dat er hele groepen zijn waar geen signalerende functie omheen zit. Daar is onderwijs dus belangrijk qua signaleringsfunctie, dus even op een andere manier dan educatief. Dus signaleren en daarna organiseren. De ruimte om ook te gaan organiseren, is gewoon heel gering. Wij gingen deze jongen helpen. Voor de begeleiding bij medicatie en dat soort zaken kan digitalisering heel veel doen, bijvoorbeeld via een verantwoorde chat. Maar het moet wel verantwoord zijn; dat wil ik echt benadrukken. Denk aan het nemen van medicatie of wat dan ook. Een hele grote groep jongeren komt niet in de pleegzorg terecht. Laten we daar duidelijk over zijn. Er zijn heel veel jongeren die dit niet allemaal kunnen. Dat geldt overigens ook voor volwassenen. De voordelen moet je echt voor iedereen toegankelijk maken. Ik ben het ermee eens dat je zicht moet hebben op wat er speelt. Op grote gebieden hebben we al veel georganiseerd. De jeugdzorg loopt nog niet voorop hierin. Er zijn heel veel voordelen. Maar wat mij betreft: eerst signaleren en eventueel groeperen, en dan organiseren.

Mevrouw Kamsma:

Ik voel me vrij om dit even aan te vullen. Als ik u goed heb gehoord, zei u: ik wil liever niet over slachtoffers praten. Mensen willen geen slachtoffer zijn, maar we maken mensen slachtoffer. Waar zijn mensen nou echt mee geholpen en waarmee worden ze echt uit de slachtofferrol gehaald? Een heel mooi voorbeeld is het Zuyderlandziekenhuis in Heerlen, waar een heel programma is geweest voor thuismonitoring. Er is ontzettend goed gesignaleerd welke mensen thuismonitoring hebben, maar dat niet helemaal zelf kunnen. Ze hebben thuis bepaalde digitale systemen, bijvoorbeeld om hun hart te volgen. Deze mensen zijn heel goed begeleid in het gebruik van deze middelen en de toepassing daarvan, en in de hulp en ondersteuning die ze daarbij konden krijgen. Ze zeggen allemaal: "Ik heb de regie en de controle terug. Ik kan kijken en bellen wanneer ik wil. Ik hoef niet meer om de haverklap in de bus of de taxi te stappen. Ik ben geen slachtoffer meer." Als we het goed faciliteren en organiseren, dan zijn er helemaal geen slachtoffers.

Mevrouw Sonneveld:

Ik wil daar nog één zinnetje aan toevoegen. Wat niet voor iedereen geldt maar wel voor een groep mensen is dat ze niet tegen digitalisering zijn, maar tegen zich dom voelen.

De heer Verkuijlen (VVD):

Ik heb de volgende vraag aan mevrouw Sonneveld. Zoals u weet, vindt nu de enquête plaats rond corona. De voorzitter is slechtziend. Dat is een collega van ons. Maar door digitale middelen kan hij als voorzitter goed optreden. Ik zou het zo zonde vinden als mensen niet kunnen meedoen. Ik vind het beter als ze in zo'n rol zitten, juist omdat de kansen zo groot zijn.

Mevrouw Sonneveld:

Ik ben het daar helemaal mee eens. We hebben één collega — die zit hier nu niet — die 10% zicht heeft en die iedereen als geen ander helpt. Ik ben het daar dus volledig mee eens.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Dank u, voorzitter. Ik wil even doorpakken op de opmerking dat we de voordelen van digitalisering toegankelijk moeten maken. Dat is eigenlijk waar het over gaat. Het moet toegankelijk worden voor iedereen. We moeten inderdaad af van het idee dat het alleen maar ouderen zijn. Dit geldt voor alle hoeken van de samenleving. 4,5 miljoen Nederlanders hebben er af en toe moeite mee, ook ik.

Ik wil aan de heer Boekhoudt het volgende vragen. U probeert een samenwerking op te zetten met iedereen die die leermiddelen uitgeeft, want daar gaat het om. Als we het toegankelijker willen maken, dan moeten we beter en toegankelijker digitaliseren, maar dan moeten we ook massaal iedereen meer digitale skills, zoals dat in het Engels heet, bijbrengen. U heeft in uw positionpaper geschreven dat u ook zo'n last heeft van de versnippering. Ik zou willen weten hoeveel mensen er bereikt worden met deze educatieprogramma's en wat ervoor nodig is om die overeind te houden.

Sorry dat ik zo lang van stof ben. Ik maak me er zorgen om dat die 20% alleen maar groter wordt. Mijn mailbox stroomt vol met berichten van mensen over datalekken en AI. Ze denken: wat doet dat allemaal; wat is dat? Als je dat niet helemaal kunt overzien ... Ik heb dat zelf ook. Als ik een app niet begrijp, dan hoef ik hem ook niet. Dan vertrouw ik het niet en denk ik: laat maar. Maar als we dit steeds meer gaan gebruiken in de zorg en steeds meer mensen dit gevoel gaan krijgen, dan wordt educatie heel belangrijk. Wat moeten we in Den Haag doen om ervoor te zorgen dat we dit overeind houden en uitbreiden, en dat we het wantrouwen zo veel mogelijk wegnemen? Want dit gaat erover dat je iets kunt vertrouwen.

De heer Boekhoudt:

Ik denk dat iedereen ook, zoals ik net al zei, naar de ander wijst, omdat het een onderwerp van iedereen is. Als het gaat over educatie wordt er vooral gewezen naar OCW, maar OCW is niet per se van de inhoud. Dit is wel een onderwerp dat alle departementen raakt. Het is in ieder geval belangrijk dat alle departementen erkennen dat dit een probleem is waar zij zelf ook mee te maken hebben. Als we het over de digitale dienstverlening van de overheid hebben, dan is het toch niet anders dan logisch dat de uitvoeringsorganisaties die deze dienstverlening aanbieden de mensen helpen om daarvan gebruik te kunnen maken? Dat is buitengewoon belangrijk.

Wij zien dat er vaak een soort reflex is om iets nieuws te bedenken, een nieuw project, in de veronderstelling dat dat een oplossing gaat bieden. Vaak wordt er echter niet over nagedacht wat er ná dat project moet gebeuren. Mijn pleidooi is dan ook om eens goed te bekijken wat er op dit moment al is. Er zijn organisaties die hier jarenlang ervaring mee hebben. Stichting Digisterker bestaat twaalf jaar. SeniorWeb bestaat dertig jaar. Oefenen.nl bestaat twintig jaar of zo. Dat zijn allemaal organisaties die heel veel ervaring hebben met het opzetten van dit soort programma's. Zij hebben duizenden vrijwilligers die dit doen. Ze hebben er gewoon last van dat er steeds weer ergens een nieuw project begint, dat vervolgens op de grond valt. Het is dus buitengewoon belangrijk dat er op dat onderwerp rust komt en dat er goed gekeken wordt naar wat er op dit moment is. Als je dat versterkt, kun je veel meer impact bereiken, is mijn stellige overtuiging.

Mevrouw Kamsma:

De heer Boekhoudt noemde niet de aantallen en die weet ik ook niet, maar ik weet wel dat er wachtrijen zijn. Educatie hangt nu vaak aan vrijwilligers. Als de vrijwilligers op zomervakantie zijn, kan er een hele zomer lang geen educatie en opleiding gegeven worden. Dat is natuurlijk te gek voor woorden. We verwachten dat iedereen digitaal mee kan doen, maar we laten dit volledig aan het maatschappelijke middenveld over. Er zijn fantastische initiatieven, maar die zijn echt wel wankel. En dus staan er gewoon mensen in de rij. Zij komen niet aan bod, kunnen dus niets over DigiD leren en daarmee kunnen ze dus ook niet hun toeslagen aanvragen. Daar zit een grote frustratie.

De heer Boekhoudt:

Vanuit deze commissie zijn hier in januari volgens mij ook vragen over gesteld. Over hoeveel mensen hebben we het eigenlijk? Die vragen zijn uitgezet bij de vorige staatssecretaris. Ik zou zeggen: we zijn erg benieuwd naar het antwoord daarop. Wat is de omvang van het probleem? Wat wordt er op dit moment door departementen gedaan aan digitale vaardigheden? Bij welke acties zijn de ministeries betrokken? Hoe is dit gekoppeld aan beleidsdoelen? Ik zou aan de nieuwe staatssecretaris, die alles gaat coördineren, de oproep willen doen om ervoor te zorgen dat dat boven tafel komt. Dan kan ik ook beter antwoord geven op de vraag van mevrouw Kathmann.

De heer Kuijsters:

Ik wil hier nog wel even iets op aanvullen. Als de techniek of wat er geregeld moet worden, zo eenvoudig is dat mensen eigenlijk denken "jeetje, da's fijn", dan heb je het snel geregeld. Dan wordt het een gemaksding. Ondanks het feit dat het nooit leuk is om de administratie te doen, heb je er dan wel een kanaal bij gekregen. Vroeger belde je de arts of zijn secretariaat even en kon je een afspraak verzetten, maar nu kun je dat via de app doen. Dat is echter nog niet zo eenvoudig. Voor sommige mensen is dat wel zo, omdat ze het voordeel zien van tijd, plaats en onafhankelijkheid. Andere mensen zien dat voordeel niet, want bellen leidt sneller tot het resultaat dat zij willen. Bij het ontwerp kan het 'm daarin zitten. Ik denk dat je in de digitale wereld sneller kunt herkennen dat iemand er niet doorheen komt. Je kunt dan vragen: welke route gaat hij dan op of laten wij hem in het doolhofje? Daar zitten dus veel slimmere dingen die we kunnen gaan maken.

Bij heel veel mensen heb ik ook gezien — dat zei jij net ook — dat ze heel graag meedoen. Als ik iemand tegenkom die over DigiD zegt "nee, dat wil ik niet", dan is dat een eerste antwoord. Op het moment dat je echter laat zien hoe eenvoudig het is als je die DigiD-app op je telefoon hebt, dat je met slechts een pincode in ieder geval toegang kunt krijgen en dat je de mensen die jou helpen daarmee ook helpt om sneller toegang te krijgen, omdat jij de regie houdt over dat product, dan krijg je al een heel ander ding. Maar het is best lastig om de DigiD-app te installeren, te activeren et cetera. Dat zijn microdingetjes die we toch als samenleving met elkaar kunnen oplossen, maar die misschien ook wel tot een grotere leervraag kunnen leiden. Daar zijn we gewoon niet zo goed in. We zijn er gewoon op dit moment niet zo goed in om het voordeel van de techniek gewoon voor het voetlicht te krijgen. Dan krijg je ook blunders. Dat is zo zonde.

Eén blunder wil ik daarbij nog noemen als voorbeeld. Die gaat ook over DigiD. Het is zo ontzettend fijn als iemand naast jou iets kan regelen met je DigiD, want je identificeert gewoon "ik mag dat". Je kunt ook machtigen binnen DigiD. Er is bijna niemand die dat weet, laat staan dat men weet hoe je dat moet doen en hoe dat werkt. Dan denk ik: beste overheid, soms mag je de samenleving ook wat opvoedkundig toespreken. Als ik hier bij de Tweede Kamer binnen wil komen, moet ik mijn paspoort meenemen en moet ik me identificeren. Als jij digitaal zaken wil doen, dan moet jij je ook identificeren. Regel het. Daar mag dus ook best wel af en toe gewoon een grens getrokken worden. Die hoor ik ook niet altijd.

Mevrouw Sonneveld:

Ik weet niet waar ik moet beginnen en al helemaal niet waar ik moet eindigen, maar wat mij wel opvalt, is dat de staatssecretaris — dat is al een paar keer gezegd — coördinerend is. Eigenlijk moet je een uitvoerend staatssecretaris hebben. Dat coördineren kunnen jullie doen. Ik zit heel erg in mindset, hè; dat horen jullie wellicht ook. Ik denk heel erg van: we zijn al zo ver; het is gewoon uitvoerend. Op het moment dat we met elkaar blijven praten, gaan we niks doen. Een mens kan namelijk maar één ding, of praten, of doen. We hebben dus heel veel gepraat en er is heel veel bekend. Hoeveel jaren bestond iedereen? Wij deze week vier jaar. Al heel veel weten we, dus we moeten, denk ik, gewoon gaan doen. Niet onbezonnen; dat zeg ik niet, helemaal niet. Maar als je een plan hebt, moet die coördinerende rol eigenlijk de opdracht krijgen: maak een implementatieplan. Want een scan van wat er allemaal aan de hand is en wie daar allemaal een bijdrage in kan leveren, die is er op zich. Die zitten hier; laten we het zo maar zeggen. Daarna moet je doorgaan. Dan moeten we nog heel veel met elkaar overleggen over wat beter kan, want ik denk dat we nog lang niet alle ellende eruit hebben gehaald, zeker niet met de komst van AI. Maar als we blijven overleggen, coördineren en signaleren dat we dingen moeten gaan doen … De komst van de EHDS gaat ook een enorme rol voor mensen spelen. Hoe kan ik nou in mijn wallet, of hoe je het allemaal wil noemen? Wat mij betreft zou dat het dus zijn.

De heer Kuijsters:

Voor mij zit het nu in eerste instantie bij de digitale producten die we hebben geproduceerd. Het zit bij mij dus in het hier en nu. Die digitale producten zijn geproduceerd. Er zijn mensen die die hebben ontworpen. Daar zitten opdrachtgevers achter die de opdracht hebben gegeven. Het opdrachtgever- en opdrachtnemerschap is op dit moment in mijn ogen niet goed ingevuld. Het kan in de aanbestedingen niet goed zijn ingevuld, bijvoorbeeld doordat er een eenvoudstoets in zit, doordat er getest moet worden of doordat er een feedbackloop in zit, dus dat er geleerd gaat worden van wat er niet lukt. Dat hoort in mijn ogen in het opdrachtgeverschap. In de enorme budgetten die nu in de digitalisering zitten, zou dat gewoon verankerd moeten worden. Het zou mijn ding zijn om daar vooral in te investeren. Daarmee zeg je dus ook richting beleidsmakers: daar gaan we van leren. Sommige digitale loketten en digitale invullingen bedenken het kennelijk met leveranciers elke keer opnieuw. Ja, maar kom, de meeste mensen willen via het digitale systeem maar een paar dingen weten: waar moet ik zijn, bij wie kan ik zijn en hoe moet het gedaan worden? Dat zijn dus allemaal simpele dingen. Daar kan veel meer een standaard in komen. Ik denk dat de overheid daar echt een vooroploper in zou kunnen worden. Dat denk ik echt.

De heer Verkuijlen (VVD):

Zo gaandeweg het gesprek dat we met elkaar voeren denk ik bij mijzelf: zou een representant van deze groep niet gewoon als gebruikersgroep moeten functioneren voor al die toekomstige applicaties die er komen? Zo loop je in je ontwerpfase — dat is precies wat de heer Kuijsters zegt — al aan tegen die problemen en heb je ze niet nog een keer in de praktijk. Dan betekent het namelijk — dan ben ik het wel met u eens — dat je niet gaat uitsluiten dat je moet zeggen: dan kunnen die mensen niet makkelijk meedoen. Als je van tevoren weet waar ze tegen aanlopen, dan kun je veel meer in je ontwerpfase doen. Is dat een gedachte waarvan u zegt: we vinden het wel interessant om eens te kijken of je een representatieve gebruikersgroep, waarin ook de 20% zit waar u het over hebt — die kun je dan meteen proberen mee te nemen — kunt laten functioneren?

De heer Kuijsters:

Als wij kunnen gaan ontwerpen waarbij die 20% een stem heeft aan tafel, dus dat het een afweging wordt wat eerst is of wat later is, dan zou ik die expertise altijd aan tafel zetten en dat gewoon doen. Daar hoeven we geen beleid voor te maken. Dat gaan we gewoon doen.

Mevrouw Kamsma:

Ik denk dat u de spijker op de kop slaat. Ik denk dat alle partijen die hier zitten het unaniem eens zijn dat je de mens altijd het startpunt moet laten zijn van alles wat we ontwikkelen, maken en verzinnen. Want als je het zelf vanuit een ivoren toren of vanuit een kantoor gaat verzinnen, dan komt het niet goed. Daarnaast denk ik, als we kijken naar alles wat ons te doen staat, toch ook nog even terugpakkend op uw vraag, dat het ecosysteem er al is. Kijk wie welke rol en verantwoordelijkheid heeft. Of het nou over toegang tot technologie, toegankelijkheid of ondersteuningsnetwerken gaat, al die zaken zijn er al. Als we dan de mensen centraal stellen en vragen wat zij nou werkelijk nodig hebben, dan geloof ik wel, toch nog even antwoord gevend op uw vraag, dat als we starten met dat inclusieve en toegankelijke ontwerp, we een hele hoop ellende weg kunnen halen en dat we daarmee ook het ondersteuningsnetwerk en alle overige randvoorwaarden goed in beeld krijgen, zodat we weten waar we nog aan moeten draaien. Dat zou dus mijn pleidooi zijn.

De voorzitter:

Dank u wel. Mevrouw Sondervan.

De voorzitter:

Dank u wel. Mevrouw Van Breukelen.

De voorzitter:

Dank u wel. Wil u uw microfoon uitzetten? De heer Zuydweg, mag ik u het woord geven?

De voorzitter:

Dank u wel. Meneer Zuydweg, zou u uw microfoon uit willen zetten? Perfect. Meneer Bolier, mag ik u het woord geven?

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Ja, dank, voorzitter. Dank, allen, voor uw inbreng zojuist in deze tweede ronde. Mijn vraag gaat over het volgende. In de vorige ronde werd al gesproken over een "doolhof" waar je soms in belandt. Ik hoorde net het woord "buitenspel". Ik herken dat ook wel heel sterk. Ik noem een klein voorbeeld. Ik had zelf een tijdje terug het probleem dat mijn telefoon geen updates meer wilde doen. Vervolgens kon ik ook geen apps meer installeren en kon ik ook niet eens meer bij mijn eigen bankgegevens, om maar een voorbeeld te geven. Ik kon op een gegeven moment dus letterlijk geen toegang meer krijgen. Ik was heel erg getriggerd door wat is gezegd over die informatiepunten. Daarom heb ik een vraag aan mevrouw Westera van de bibliotheek. Ik snap dat mevrouw Sondervan er misschien ook nog wel iets over wil zeggen. Het raakt inderdaad ook aan zowel de publieke dienstverlening als aan de private dienstverlening, die in toenemende mate zo digitaliseren en waarbij het menselijke contact of de mogelijkheid tot menselijk contact helemaal niet is meegenomen. Ik ben heel erg benieuwd naar dat toekomstperspectief van die informatiepunten, de fysieke informatiepunten. Zou het mogelijk zijn om daarbij meer samen te werken met verschillende organisaties die digitaliseren in hun aanbod? Ik denk namelijk echt dat daar het probleem zit. Zou het mogelijk zijn dat we hun vragen om verantwoordelijkheid te nemen door ook bij zo'n fysiek informatiepunt aanwezig te zijn en een loket in te richten, zodanig dat je die plekken misschien beter vindbaar maakt en er in de toekomst mensen voor meerdere dingen terecht zouden kunnen? Is zo'n samenwerking tussen publieke overheid en private partijen mogelijk?

Mevrouw Westera:

In mijn optiek is dat zeker mogelijk. Er zitten nu al heel veel andere, publieke aanbieders bij ons. Wij noemen dat een ontwikkelplein. Daar houden verschillende mensen loket. Daar kunnen zich natuurlijk ook private partijen bij aansluiten, maar nu is natuurlijk de praktijk dat wij heel vaak de problemen van private partijen oplossen, dus bijvoorbeeld het bankenverhaal. Dat is ook iets waar wij, binnen de IDO, mensen mee helpen, omdat ze gewoon echt nergens terechtkunnen. Maar ik zie daar zeker mogelijkheden toe en het zou misschien ook wel in de financiering van dit soort punten nog kunnen helpen.

Mevrouw Sondervan:

Ik begrijp de behoefte om dit op één plek te laten plaatsvinden en dat een bibliotheek dan misschien bij uitstek de locatie is om aan te denken, maar ik vraag me wel af of we dit op deze manier moeten willen, want er is een functie nodig die hier helemaal op gericht is. Het is niet iets wat je erbij kan doen, want het is zo groot en zo complex dat het echt vraagt om … Het is vakmanschap. Ik kan me goed voorstellen dat als je bij een bibliotheek werkt, je er niet voor gekozen hebt om op deze manier eigenlijk sociaal werk te doen. Dat moet dan dus wel echt heel goed in overleg met de verschillende maatschappelijke organisaties, lokaal georganiseerd, want iedereen heeft daar zo zijn rol in. Dan is samenhang daarin wel echt heel belangrijk. Ik pleit er dus echt voor dat er per gemeente één functie komt die hier verantwoordelijk voor is en dus de regie kan voeren en op die manier ook met een gemeente in gesprek kan gaan, want nu is ook dit heel erg versnipperd in het veld. Het is wel echt nodig dat dat goed centraal georganiseerd is.

Mevrouw Westera:

Het is natuurlijk niet zo dat bibliotheekmedewerkers dat erbij doen. Wij hebben natuurlijk specifieke medewerkers die zich op dit vraagstuk richten en daar ook in opgeleid zijn. Dat wou ik nog even toevoegen.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Dank aan beiden voor het antwoord. Het is voor mij ook echt een zoektocht. Ik wil heel graag aan die behoefte tegemoetkomen, want ik denk echt dat 80% van de mensen hier moeite mee heeft en niet 20%. Ik denk dat het percentage dus eerder andersom is, dat 20% zich misschien wel redt. Ik denk dat dat zo zit. Maar ik zit ook te zoeken naar hoe je die samenhang en dat fysieke loket, dat fysieke informatiepunt, op een werkbare en laagdrempelige manier goed samen krijgt voor mensen. Dus als er ook andere ideeën voor zijn, dan hoor ik dat heel graag.

Mevrouw Sondervan:

Ik denk dat we niet in een loket moeten denken, want ik denk dat de complexiteit van de dagelijkse realiteit te groot is om aan een loket op te lossen. We moeten dus echt denken aan gemeenschapsopbouw. Je moet dit gezamenlijk doen. Na 25 jaar digitaal trapveldje zijn er bezoekers die na 25 jaar nog steeds komen, zijn er vrijwilligers, die inmiddels misschien medewerkers zijn geworden … Er zijn heel veel mensen jarenlang bij betrokken. Je moet dat echt zien als een ecosysteem dat echt maatwerk levert en voortdurend flexibel en wendbaar moet zijn op de behoefte die nodig is in de samenleving, want omdat technologie zich zo snel ontwikkelt, ontwikkelt ook de ondersteuningsvraag zich heel erg snel. Dus als je dat heel groot gestructureerd wil organiseren, dan sla je de plank ook mis. Er moet heel veel actie juist lokaal plaats kunnen vinden. Er moet een hele wendbare organisatie in.

De heer Verkuijlen (VVD):

Dit worden wel rondjes huiswerk. Ik hoor iets over toegankelijkheid. Ik hoor dat er al testteams zijn. Mijn vraag aan de heer Zuydweg zou zijn in welke fase dat dan is. Is dat bij het ontwerpen of niet? Mevrouw Van Breukelen zegt eigenlijk: de gebruikte apparaten moeten daarheen; vergeet niet om ook internet te regelen. Tegelijkertijd zit u naast elkaar. Dat is voor mij wel verwarrend. Ik heb ooit nog een jaartje Boekhandel en uitgeverij gestudeerd. Toen wilde ik graag digitaal uitgeven, maar dat was er in die periode nog niet. Nu zie je waar de bibliotheken zijn uitgekomen. Het volgende vind ik wel belangrijk, mevrouw Sondervan. Ik snap wat u zegt. Het zit ook een beetje op de vraag die mevrouw Zwinkels net stelde. Ik denk dat het belangrijk is, juist voor die groep die moeite heeft, dat ze één punt weten te vinden, dat er een verankering zit in de samenleving waarvan je weet dat als je daarnaartoe gaat … Dat zou juist de bibliotheek kunnen zijn. Mensen vinden de bibliotheek. Kun je dat ontwikkelplein, zoals u het volgens mij noemde, dan niet binnen die bibliotheek inrichten? Dan zou je het daar bij elkaar kunnen brengen. Je moet ergens boots on the ground hebben. Dat bedoel ik eigenlijk.

Mevrouw Sondervan:

Ik wil ook geen competitie of strijd voeren tussen het digitale trapveldje en de bibliotheek, want in Amsterdam werken we ontzettend nauw samen, ook met de IDO-punten en ook met de bibliotheek. Dat noemen we "iedereen verbonden", omdat we zien dat alle verschillende maatschappelijke organisaties hun rol hebben. Daar moeten we dus juist gezamenlijk in optrekken. We zitten met Cybersoek zelfs bij de bibliotheek in de straat, maar het is niet dat het op het ene plekje vol zit en het andere plekje leeg is. Zo groot is de vraag. Iedereen heeft ook ondersteuning op zijn eigen manier nodig. Dus voor de een werkt het in de bibliotheek hartstikke goed, maar de ander gaat liever naar een buurthuis of naar iets als Cybersoek, zoals dat in Amsterdam dan heet. Ik denk dus niet dat we het een moeten vervangen voor het ander. Ik bepleit echt dat er een kernopdracht moet zijn om dit in te richten. Dat kan prima lokaal landen bij een bibliotheek, of bij een buurthuis, of bij een Cybersoek.

Mevrouw Westera:

Ik denk ook dat we vooral de samenwerking moeten zoeken en moeten kijken waar we elkaar kunnen aanvullen. Dat lijkt me het belangrijkste. Overigens is het IDO niet altijd in de bibliotheek maar soms ook in buurthuizen.

Mevrouw Van Breukelen:

Ik kan iets zeggen vanuit de ervaring die we hebben met de inzet van laptops. We werken samen met zo'n 400 organisaties in Nederland, die allemaal een rol hebben in het hele ecosysteem om mensen mee te laten doen. We zien ook dat door partijen samen te laten werken, bijvoorbeeld voor de herinzet van de laptops, ook van het Rijk, bijvoorbeeld welzijnsorganisaties mensen bereiken die deze laptops heel hard nodig hebben. Maar die organisaties hebben niet altijd de faciliteiten of de mogelijkheden om met ondersteuning de vaardigheden aan te bieden. Ze werken dan samen met de bibliotheek om dat te faciliteren. Wil dat dan zeggen dat degene die bij de welzijnsorganisatie aanklopt ook de weg naar de bibliotheek weet te vinden? Nee, dat denk ik niet. Elke partij in dat lokale netwerk heeft dus gewoon haar toegevoegde waarde. Ik denk dat het ook belangrijk is om dat wel te blijven erkennen.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ik ga hier wel even aan bronvermelding doen, want mijn rechterbuurman kwam net in de vorige ronde met het hele goede idee om te kijken of je niet gewoon een soort gebruikersgroep altijd kan laten testen. De heer Zuydweg zegt: wij hebben dat bij ICTU eigenlijk al. Het verbaast me dat de kennis daarover misschien niet groot genoeg is. Als we dat nou een beetje in de vorm van de heer Verkuijlen zouden willen opschalen, is het dan zo dat we ons bij u zouden kunnen melden om daarvoor een plan te maken? Is het al op die manier ingericht dat we dan wat sneller kunnen vliegen? Want ICTU werkt ook met gemeentes en waterschappen en zit dus al best wel fors op de volledige breedte van de digitale dienstverlening van de overheid.

De heer Zuydweg:

Dat is een hele goede vraag. Er zitten meerdere aspecten aan. Ten eerste ligt het niet aan wel of niet de kennis hebben om één zo'n gebruiksgroep in te zetten. Het ligt echt aan de aansturing. Op het moment dat er bij een projectstart al aandacht voor is dat het gaat om inclusieve dienstverlening, dan wordt dat al meegenomen. Wij verspreiden kennis daarover. Wij doen dat niet zelf. Om een wedervraag te stellen: is het bekend hoeveel overheden er in Nederland zijn?

De heer Zuydweg:

Het is toch een rondetafelgesprek?

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ik ga wel even overleggen! Als je de gemeentes bij elkaar optelt, de provincies, de waterschappen, dan nog de verschillende ministeries, dan nog uitvoerders … Je komt op honderden, denk ik.

De heer Zuydweg:

1.600. Er zijn 350 gemeentes en 900 verschillende samenwerkingen, die allemaal hun eigen dienstverlening hebben, vaak ook nog eens een keertje gesplitst op belastingen of op zorg. Dat zijn dus niet duizenden verschillende punten, maar tienduizenden teams die allemaal bezig zijn met dienstverlening. Het gebeurt dus, maar het gebeurt sporadisch. Het gebeurt bij sommige organisaties en bij sommige projecten. Als je dit goed wil oppakken, dan moet je daar een aansturing voor hebben, dan moet één persoon er verantwoordelijk voor zijn, dan moet daar sturing op zijn, wat Wouter ook al zei, en dan moet daar zowel de stok als de wortel voor zijn. Daar moet dan dus toezicht op zijn of iets van een norm, dat je dat op een bepaalde manier aanbiedt. Ja, dit soort dingen opzetten is iets wat we al doen en wat we al kunnen. Het is onderdeel van het probleem. Maar dat is niet de oplossing. De oplossing is dat die normen er gaan komen en dat die ook nageleefd gaan worden.

Mevrouw Westera:

Ik wou alleen maar zeggen dat ik ook weet dat er 9.000 overheidswebsites zijn.

De heer Bolier:

Dat was precies het punt dat ik wilde maken, maar daarop aanvullend: er zijn er ook nog eens 1.000 die niet in het register van toegankelijkheidsverklaringen staan. Het zijn er dus nog meer dan 9.000.

De heer Bolier:

Een jaar geleden ging de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn in. Die heet volmondig de "Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten". Dat is een pakket dat zeven wetten en besluiten aanpast. Daar zitten zes toezichthouders op, bijvoorbeeld de ACM, de Autoriteit Consument & Markt, voor webwinkels, de AFM voor de financiële markten en bankdiensten, en nog een aantal. Je ziet wel dat deze wetgeving vooral gericht is op bedrijven en de markt. Die kunnen wel, zeg maar de wortel en de stok, het scenario van dreigende boetes krijgen omdat ze hun producten of diensten niet toegankelijk maken volgens deze wetgeving, van een toezichthouder, één van die zes. Dat is toch wel iets wat wel werkt.

Helaas is het zo — dat zei ik niet voor niets — dat er bij de overheidsdienstverlening geen toezichthouder is. Er worden misschien vanuit Logius bijvoorbeeld wel brieven gestuurd naar overheden die hun website of app niet digitaal toegankelijk hebben, maar dat zijn signaleringsbrieven zonder verdere consequenties, dus geen boetes en geen maatregelen, zoals een andere toezichthouder dat wel kan doen. Mijn oproep aan u als Kamer is: ga met bewindspersonen van BZK, Van der Burg, of Aerdts, van Economische Zaken, eventueel — daar zitten die toezichthouders namelijk, zoals de ACM — in gesprek om ook met een toezichthouder te komen voor de digitale overheid. Misschien zou het één van de zes kunnen zijn zelfs, die al de kennis opgebouwd heeft over digitale toegankelijkheid vanuit andere wetgeving. Misschien kan dat Logius zijn, maar dat is een uitvoeringsinstantie, die geen toezichthoudende taken heeft, maar wel de kennis heeft, of een andere toezichthouder. Een vraag aan de bewindspersonen van Economische Zaken en Binnenlandse Zaken is ook om samen tot één toezichthouder te komen voor de overheid.

De heer Zuydweg:

Voor digitale toegankelijkheid is er een norm. Die is wettelijk. Die is sinds kort dan in een wet verankerd, maar al sinds 2006 hebben we die onszelf verplicht. Dat is grandioos mislukt. Er zit een verschil tussen digitale inclusie en digitale toegankelijkheid. Digitale toegankelijkheid is een van de onderdelen van digitale inclusie. Op dat gedeelte hebben we een norm. Voor al die andere onderdelen, over bruikbaarheid, over duidelijk taalgebruik of over de vraag of de diensten zo zijn ontworpen dat ze wel aansluiten op hoe mensen denken en wat hun vaardigheden zijn, bestaan nog helemaal geen normen binnen Nederland. Op digitale toegankelijkheid hebben we nog niet eens een toezichthouder. Op de rest van al die onderwerpen hebben we nog niet eens een norm. In bijvoorbeeld Engeland, Denemarken en Italië is het al vastgelegd en in sommige gevallen heb je daar wel toezichthouders op staan. Daar kunnen we zeker heel veel van leren.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Ook een beetje hierop voortbouwend. Ik merk dat er in de samenleving heel veel ideeën over zijn en dat er al heel veel initiatieven plaatsvinden om de digitale toegankelijkheid te verbeteren. Volgens mij voelen wij de urgentie ook om dit aan te pakken. Het gevaar is dat we dan snel vanuit de landelijke overheid met een oplossing komen: dan gaan we dit doen. En dan krijgen we vervolgens vanuit het veld terug: ho, wacht even, we waren al met iets anders bezig. Of: ho, wacht even, het moet net even anders. Ik wil graag uw reflectie daarop. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we het samen doen met de maatschappelijke organisaties die hier al heel veel kennis en ervaring op hebben? Misschien kan iemand daarop reageren.

Dan ten aanzien van toegankelijkheid. Het is een terecht punt dat het een onderdeel is van digitale inclusie. Zouden we vanuit de overheid dan moeten zeggen: dit is onze norm, daar gaan we op toezien en we zullen ingrijpen wanneer partijen, overheidsorganisaties of private partijen, zich niet aan die norm van toegankelijkheid houden? Dan zijn we een soort waakhond voor de regels die we met elkaar hebben afgesproken. Dan doen we de ondersteuning in die zin wat meer gezamenlijk.

De heer Zuydweg:

Volgens mij zijn dat twee vragen: over de samenwerking en de initiatieven die al bestaan, en over de toezichthouder. Over de toezichtrol: volmondig "ja". Er moet iets komen van een norm, want anders blijven we alleen maar stimuleren en ideeën uitwisselen zonder dat we weten wat de oplossing echt is. Het is heel fijn om te horen dat we niet meteen met oplossingen moeten komen, maar dat we vooral moeten kijken wat er is. Volgens mij hebben we hier vandaag heel veel netwerken in huis. Die bestaan allemaal al. Wat er mist, is een eenduidige aansturing daarop. Omdat het fragmentarisch is, omdat er geen structureel beleid op is, omdat er niet één visie op is, kannibaliseren die ook nog eens een keer op elkaar. Ze zijn met elkaar aan het concurreren over waar de aandacht naartoe moet gaan. Het begint vanuit centrale sturing.

Mevrouw Van Breukelen:

Ik sluit heel erg aan bij wat de heer Zuydweg zegt. Je bent op zoek naar een bepaalde regie. Er is inderdaad heel erg veel, maar je wilt dat samenbrengen, een aanspreekpunt hebben. Je hebt allemaal verschillende netwerken, allemaal verschillende partijen die een stukje van de taart oppakken. Feit is dat we hier met elkaar samen zijn. De Alliantie Digitaal Samenleven heeft bijvoorbeeld de afgelopen zes jaar een heel belangrijke rol gespeeld om het netwerk dat we hebben, samen te brengen en te zorgen dat deze stem hier vandaag aanwezig is. Er zijn meerdere mooie netwerken in Nederland aanwezig. Je moet echt kijken waar je de regie belegt en zorgen dat dat samengebracht wordt.

De heer Verkuijlen (VVD):

Dienstverlening — want daar hebben we het over — van de overheid aan mensen, digitale dienstverlening, maak je samen. Het is niet zo dat de overheid dat doet. Misschien kan de heer Zuydweg daarop reageren. Een aanbod aan de ene kant van een dienst is niets als de ontvanger die de dienst moet ontvangen en gebruiken, er niets mee kan. Ik zoek dus dat snijvlak, ondanks dat u zegt dat er dashteams zijn en zo. Van hieruit kunnen wij wel zorgen dat we het dichter bij de behoefte van de gebruikers gaan brengen. Dat zouden we langs die lijn kunnen doen.

Ik hoor u over een norm spreken, maar normen zijn alleen maar van kracht als ze gedragen worden. Je kunt er wel de hele tijd met de stok bij komen, maar ik zie meer in praktische oplossingen, dingen waarvan jullie weten dat ze werken, dan alleen maar wetten en regels. Die wetten en regels worden in de praktijk vaak niet nageleefd, een mooi voorbeeld van de heer Bolier. En dan moeten wij er weer brandstof aan geven om te zorgen dat ze weer op de agenda komen. Dat kunnen we natuurlijk doen. Dat hebben we goed gehoord. Ik zoek even naar de kant. Tegen de heer Zuydweg zei ik "diensten maak je samen", dus ook digitale diensten. Volgens mij bent u daar ook van. Maar het gaat er toch altijd om ervoor te zorgen dat je alle gebruikers kunt bedienen op dat moment?

De heer Zuydweg:

Het is interessant. Ik ga nu een enorm nerderige opmerking maken. Dienstverlening van de overheid is niet gelijk aan de dienstverlening van een commerciële partij. Er is geen behoefte van een gebruiker. Er is geen vragende partij. Er is geen Nederlander die het zo leuk vindt om een vergunningsaanvraag te doen dat die heel graag naar de website van de gemeente wil gaan. Er is niemand die een paspoort wil. Wat we moeten, is ons kunnen legitimeren op straat. Wat we willen, is reizen. Wat we willen, is een kapvergunning, omdat we die boom kwijt willen of omdat we meer ruimte in huis willen. Het zijn rechten en plichten waar we in een rechtsstaat aan moeten voldoen. En daarom hebben we dienstverlening. Er is geen vraag en er is geen aanbod. Wat dat betreft zijn er heel weinig behoeftes van mensen waar rekening mee gehouden kan worden. Wat we wel moeten doen, is rekening houden met de vaardigheden en het gedrag van mensen. Dat moeten we heel goed een plek gaan geven. Dit is heel goed te doen met testteams en het valideren daarvan. En voordat je daarmee begint, heb je onderzoek nodig. In hoeverre kunnen en willen mensen dit gaan gebruiken? Dat begint bij de sturing om hier opdracht aan te geven op het moment dat we bezig gaan met digitale dienstverlening.

De heer Verkuijlen (VVD):

Daar zouden we nog een boom over kunnen opzetten, maar ik moet weg. Ik heb aan de andere kant van de muur een ander debat, over heel andere zaken: buitenlandse handel en ontwikkelingssamenwerking.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Is daar iets aan de hand?

De heer Verkuijlen (VVD):

Daar is helemaal niets aan de hand. Dat gaat heel soepel.

Ik kan waarschijnlijk niet weer aansluiten, voorzitter, maar ik wil u heel hartelijk danken voor al uw input en huiswerk.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ja, ik heb nog één vraag aan mevrouw Van Breukelen. Zij stipte de betaalbaarheid aan wat betreft toegankelijkheid. In de position paper Allemaal digitaal wordt gesteld dat we internet als een basisvoorziening moeten behandelen. Hoe zouden we dat op de goede manier kunnen doen?

Mevrouw Van Breukelen:

Op het moment dat we internet gaan behandelen als een basisvoorziening, niet als een product of een dienst dat je ergens aanschaft, maar als iets waarvan we vinden dat iedereen er recht op heeft, dan moet je dat ook op die manier organiseren. Op dit moment vragen we van mensen om in een doolhof van aanbieders en mogelijkheden op de internetmarkt hun weg te vinden. Dat vraagt op dit moment heel veel. Het betekent dat mensen aan pakketten vastzitten die ver aan hun maandelijkse mogelijkheden voorbijgaan. Als je dit anders wilt gaan organiseren, moeten we ook beseffen dat we het complex hebben gemaakt. Dat is een verantwoordelijkheid voor de markt. We moeten ook zeggen dat we onafhankelijke ondersteuning bieden, want de mensen die we hebben gesproken, zeggen: "Als ik een internetwinkel binnenloop, voel ik me loslopend wild, want ze kunnen me alles aansmeren wat ze maar willen. Ik heb geen idee wat ik moet vragen." Dat we ons bewust zijn van wat internet voor mensen betekent en hoe we ervoor kunnen zorgen dat mensen echt een pakket hebben dat bij hen past en niet een pakket dat ze aangesmeerd hebben gekregen of waar ze in zijn gezogen, omdat er een mooi cadeau aan gekoppeld is, is echt wel een stap die we nog moeten gaan zetten.

De voorzitter:

Excuus. We gaan heel even wachten totdat de bel afrondt. Dit is geen alarm of brandoefening, maar dit betekent dat er in de plenaire zaal weer begonnen gaat worden met een debat. We wachten even tot de bel weer uit is, zodat we dit in alle rust kunnen vervolgen.

We kunnen weer vervolgen. Mevrouw Ganzevles.

De voorzitter:

Dank u wel. Dan wil ik graag het woord geven aan de heer Van Deursen.

De voorzitter:

Dank u wel. Dan wil ik graag het woord geven aan mevrouw Van Deijck.

De voorzitter:

Dank u wel. Wilt u uw microfoon uitzetten, mevrouw Van Deijck? Mevrouw Cohen Tervaert.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Ja, dank, voorzitter. Ook dank aan de sprekers. Het is erg interessant om deze verhalen te horen. Ook dank voor het delen van het aangrijpende verhaal aan het begin van deze ronde. Dat komt wel binnen, laat ik het zo zeggen. Het doet mij ook weer denken aan een oproep die ik eerder heb gedaan rondom de menswaardigheid van al die nieuwe technologie. Daarom is het ook interessant dat er ook vanuit de universiteit onderzoek wordt gedaan naar hoe wij ons in de toekomst gaan verhouden tot die techniek. Wat blijft er dan over voor de mens, zoals je je dat dan kunt afvragen.

Ik was even heel erg benieuwd naar het volgende. Op dit punt werd net afgesloten met het woord "aanpak". In hoeverre is er wat u betreft ook op dat aspect van deze thematiek op dit moment al voldoende visie of aanpak vanuit de Rijksoverheid? Wat ontbreekt daar nog aan? Mijn vraag is vooral gericht aan de Alliantie Digitaal Samenleven en aan de Universiteit van Twente.

Mevrouw Ganzevles:

Dank u wel, voorzitter. Als ik het goed begrijp, is de vraag: is er al een aanpak? Gaat het in dit geval om digitaal nalatenschap of om het bredere aspect? Mag ik dat misschien even terugvragen?

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Het ging iets breder over die menswaardigheid in relatie tot nieuwe technologie, zoals AI, en techniek, die u zelf ook aanhaalde.

Mevrouw Ganzevles:

Dat vermoeden had ik inderdaad al. Ik dacht: ik zal even vragen of dat zo is. Ja, ik vind het een lastige vraag, omdat die nu dus best breed is en het net nieuwe technologie is. Zoals Alexander van Deursen net ook aangaf, merk je dat juist bij nieuwe technologie heel veel nog niet is geregeld. Dat hoorden we trouwens ook terug in het vorige blok. Ik denk dus dat er van alles gebeurt. Als het gaat om menswaardigheid, denk ik ook dat dat iets is wat helaas altijd op de laatste plaats komt. Ik pak toch even digitaal nalatenschap er terug bij. Dan heb je verhalen nodig, zoals waar ik daarstraks mee begon, om mensen de kant van menswaardigheid in te laten zien. De ethische dilemma's, die er ook in dit voorbeeld bij zitten, als "ga ik überhaupt in een mobiel van mijn zoon kijken?", die ... Ja, omdat het niet geregeld is en omdat het gesprek met de zoon er niet geweest is ... Die gesprekken zijn er vaak niet, ook op andere thema's niet, waardoor je niet goed weet wat mensen nu eigenlijk willen, bij leven en bij dood. Daarbij komt wat Alexander net zegt, en waar hij vast nog over doorgaat, namelijk waar de data allemaal terechtkomt en wat als je dat niet weet. Dan weet je zelf dus ook niet of het misschien onwaardig is wat je doet, omdat je de gevolgen gewoon niet kunt overzien. Daarin hebben we dus gewoon iets te doen.

De heer Van Deursen:

Ik probeer deze vraag even te vertalen naar de kern van mijn pleidooi van net. Ik denk dat digitale inclusie steeds meer verschuift van het gebruik van technologie naar grip op technologie die een heel sterke invloed heeft op ons dagelijkse leven. Omdat die grip steeds belangrijk wordt, denk ik dat kritische digitale vaardigheden en digitaal handelingsvermogen steeds belangrijker worden. Bij kritische digitale vaardigheden kunt u denken aan het evalueren van de betrouwbaarheid van output, het herkennen van commerciële en politieke belangen achter de informatie of besluiten, het herkennen van algoritmische selectie en risico's op manipulatie, het begrijpen wat wel en niet te delen op internet, het controleren van output van AI et cetera. Ik denk dat dat ook heel erg raakt aan menselijkheid.

Digitaal handelingsvermogen gaat nog een stuk verder. Dat is dus niet alleen begrijpen wat die systemen doen, maar ook welke gevolgen dat nu heeft, welke rechten je hebt, hoe je daar invloed op kunt uitoefenen en hoe je daartegen bezwaar kunt maken. Als ik naar het empirisch bewijs voor het niveau van deze vaardigheden kijk, dan zie ik een heel zorgwekkend beeld ontstaan. Ik hoor hier percentages van 20%, 30%, maar ik denk dat we het om gaan draaien als we het hebben over dit soort complexiteit aan de achterkant, terwijl aan de voorkant ogenschijnlijke eenvoud bestaat. Ik zie dus eigenlijk dat de complexiteit sneller toeneemt dan het niveau van digitale vaardigheden, en dat is heel zorgelijk.

Ik hoop dat dat een beetje aansluit bij uw vraag.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Ik snap dat het een wat abstractere vraag is, die ik stelde. Ik ben ook wel op zoek. We hebben het vandaag natuurlijk veel over digitale geletterdheid en het bijbrengen van vaardigheden. Dat snap ik en dat moeten we ook doen. Ik vind het ook mooi hoe daar al vanuit diverse kanten aan wordt gewerkt en dat we dat nog meer doen. Maar voor mij zit het 'm dus ook in het collectieve: wat willen we als samenleving? Het begrip "politiek leiderschap" viel eerder vanmiddag al. Uiteindelijk zijn er misschien ook dingen die je gewoon niet wilt toelaten in je samenleving. Daar ben ik dus ook naar op zoek. Hoe kunnen we de ethische dilemma's daarvan bespreekbaar maken en in hoeverre kunnen we ons als politiek daarover uitspreken? Ik was benieuwd in hoeverre u dat al ziet gebeuren. Juist gelet op alle dingen die nog gaan gebeuren waarvan we dat nu nog niet weten, vanwege die veranderende technologie, zou je daar geen discussie over moeten hebben met elkaar?

De heer Van Deursen:

Het heel korte antwoord daarop is: zeker. Ik zie eigenlijk dat er twee vormen van ongelijkheid door elkaar gaan spelen. Er is ongelijkheid aan de systeemkant, want de systemen worden steeds complexer en mensen krijgen verschillende zaken voorgeschoteld terwijl ze exact dezelfde vraag stellen. We zien ook ongelijkheid aan de vraagkant, bij de burger, in termen van motivaties, toegang en materialen die ze mogen gebruiken, maar ook heel erg in kritische vaardigheden. Ze krijgen dus andere informatie voorgeschoteld en ze hebben andere capaciteiten om die informatie te interpreteren. Ik denk dus dat er steeds meer ethische dilemma's boven komen drijven. Die moeten we zeker gaan bespreken. Ik denk dat de positie van de burger in dit hele verhaal nog veel te sterk onderbelicht is.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Mag ik nog één vervolgvraag stellen?

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Ja, de allerlaatste vraag. Ik was ook nog wel benieuwd naar het volgende. Ik zeg dit richting de Alliantie Digitaal Samenleven. Het punt dat u, terecht, maakte over die digitale nalatenschap is heel valide. Als we dat hebben laten liggen als politiek in de afgelopen jaren, denk ik dat het ook heel goed is dat we daar snel werk van gaan maken. Zou dat onderdeel kunnen zijn van deze discussie of is dat iets waarvan u zegt: dat staat hier los van en dat zou ik via een ander spoor aanvliegen?

Mevrouw Ganzevles:

Nee, ik denk dat dat absoluut een onderdeel van de discussie moet zijn. Zoals ik al aangaf, moet je al tijdens het leven bezig zijn met digitale nalatenschap. Dat is dus niet alleen een stukje dat je op het einde moet doen. Ik denk dat het juist goed is om die discussie te voeren terwijl je bezig bent, terwijl je op social media bent en totaal geen idee hebt wat er allemaal met je gegevens gebeurt. Ik denk dat het goed is als je daar die gesprekken over hebt en de bewustwording creëert, zodat je niet achteraf met de dilemma's zit. Als het even specifiek over digitaal nalatenschap gaat, dan is het zo dat anderen, je nabestaanden, beslissingen moeten gaan nemen. Dat gesprek moet je vooraf voeren, gewoon elke dag. Nou ja, niet elke dag, maar gewoon terwijl je aan het leven bent en een nieuw account aanmaakt op LinkedIn of Facebook, je afvragen: wat ben ik nou eigenlijk aan het doen? Zeker de jeugd zal dat niet zo snel denken. Dus ja, ik kan alleen maar volmondig zeggen: ja, die moet direct en goed gevoerd worden.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ik heb nog een vraag die denk ik voortvloeit uit de vragen van mevrouw Zwinkels. Dit gaat natuurlijk heel erg over vertrouwen. We hadden het er in het eerste blok ook over dat je het ook niet meer vertrouwt als het zo ingewikkeld wordt. Ik ben eigenlijk heel benieuwd naar het volgende bij dat Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Soms gaat het natuurlijk ook gewoon over zaken als "ik vind een financiële app moeilijk" of "ik vind internetbankieren moeilijk", maar op werkbezoeken hoor ik ook heel veel: ik vertrouw het gewoon niet; ik wil het eigenlijk helemaal niet digitaal doen, ook met al die lekken. Dat wantrouwen wordt dus eigenlijk steeds groter. Ik was heel benieuwd of dat ook bij jullie in die aanpak zit en of dat ook geluiden zijn die jullie horen.

Mevrouw Cohen Tervaert:

Ja, dat zijn zeker geluiden die we horen. We hebben het er eerder ook al over gehad dat dat een moeilijk spanningsveld is. Aan de ene kant wil je het zo veilig mogelijk hebben. Dat betekent dat je extra frictie gaat toevoegen om het maar veilig te maken. Aan de andere kant wil je het zo toegankelijk en makkelijk mogelijk maken om deel te kunnen nemen. Betalen is vertrouwen. Het feit dat ik jou geld geef, is omdat jij vertrouwen hebt in ons geldsysteem. Lekken, fraude en cyberaanvallen beschadigen dat vertrouwen. Dat is dus zeker iets wat bij ons op de radar staat, bij banken overigens ook. Het is een moeilijk spanningsveld, maar we proberen met een gezamenlijke aanpak, ook met Justitie en Veiligheid, fraude echt tegen te gaan, want dat is enorm beschadigend voor het vertrouwen. Helaas zie je ook dat mensen die al in een kwetsbare positie zitten, nog meer wantrouwen krijgen in dat financiële systeem en in het betalen. We herkennen dat, we zien dat en we proberen daar ook gezamenlijk iets aan te doen, maar het is een hele keten van organisaties die daar iets in moeten, de telecom en de Facebooks van deze wereld. Maar het korte antwoord is ja.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ja, dan aan meneer Van Deursen. Hoe gaan we dus massaal aan dat vertrouwen werken en eigenlijk gewoon heel Nederland opleiden? Dat is namelijk wat het vraagt. Ik ben het helemaal met u eens: als we niet oppassen, gaan de cijfers kenteren. Als je nu al kijkt naar hoe AI precies werkt en of wij allemaal nog wel het vermogen hebben om weer kritisch te zijn op die uitkomsten, op wat dat is ... Ik kom daar echt niet uit. Hoe kunnen we dat doen? Hoe leid je een bevolking op, zeg maar. U bent van de universiteit, u weet dat.

De heer Van Deursen:

Ik moet helaas erkennen dat niet iedereen die bij de universiteit werkt alle antwoorden heeft. Ja, hoe gaan we dit oplossen? Ik heb die drie aspecten genoemd. Dat betreft dus digitale inclusie als het gaat over grip houden op systemen die ons dagelijkse leven steeds meer beïnvloeden. Neem digitale inclusie op die manier op als expliciet toetsingscriterium. Net zoals we systemen toetsen op veiligheid, op toegankelijkheid en op privacy, zouden we ook kunnen toetsen of burgers begrijpen hoe besluiten tot stand komen, of ze kunnen corrigeren als zich fouten voordoen en of ze toegang houden tot menselijke ondersteuning. Dat zit dus meer aan de systeemkant. Aan de gebruikerskant zou ik zeggen: die kritische digitale vaardigheden worden echt ontzettend belangrijk. Daar is nog veel te weinig aandacht voor. Daar is een rijksbrede aanpak en coördinatie vanuit de overheid voor nodig. Ik heb vandaag heel veel uitvoeringsinstanties gehoord die keihard werken. Ik denk dat die hier heel mooi een bijdrage aan zouden kunnen leveren. Maar gelukkig ben ik geen beleidsmaker.

Mevrouw Ganzevles:

Ja, dank u wel, voorzitter. Ja, die uitvoeringsinstanties en beleidsmedewerkers kunnen helpen, maar we hebben hier in alle blokken allemaal maatschappelijk organisaties gehoord, bibliotheken et cetera, en die kunnen ook echt allemaal heel hard helpen om te zorgen dat er weer vertrouwen komt in de overheid en dat er gewerkt kan worden aan die kritische vaardigheden. Ik denk dat we vooral ook even heel goed moeten kijken naar wat er al gebeurt in het land en waar we de mensen en de organisaties dus op kunnen inzetten om dit gezamenlijk te doen. Het is namelijk niet weer alleen iets van de overheid; ik denk dat we dit met z'n allen, maatschappelijk, moeten oppakken.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ik ga kijken of ik er een vraag van kan maken. Volgens mij is een collega van u bij de Universiteit Twente een professor die zegt: we moeten veel meer over AI gaan praten. Hebben we het bijvoorbeeld alleen al over kritische vaardigheden, dan denken heel veel mensen, denk ik: daar kan ik niet zo goed aan meedoen, want wat weet ik nou van AI; ik heb toch ook geen kunstmatige intelligentie gestudeerd? Zij pleiten er heel erg voor om juist in die buurthuizen te gaan praten over AI, want iedereen kan er goede vragen over stellen. Voordat je het gaat inzetten, vraag jezelf als overheid dan ook eerst af: welk probleem gaan we oplossen; is dit nou fijn? Dan zie je dat heel veel mensen denken: joh, met die parkeerapp is het prima als er dan even zo'n chatbot aan te pas komt. Die laagdrempelige gesprekken gewoon faciliteren, lijkt mij ook nodig. Dat kunnen al die organisaties doen. Of is dat te vaag?

Mevrouw Van Deijck:

Daar wil ik graag op reageren. Vanuit de woningcorporatie hebben wij bijvoorbeeld ook regiokantoren. U had het net ook over het vertrouwen van mensen. Wij leveren die diensten dus ook. Als mensen het echt niet kunnen of niet durven, dan komen ze gewoon naar ons regiokantoor en dan helpen wij ze daarbij. Wat dat betreft wordt dat dus al veel gedaan in het land, want ik spreek nu alleen over onze corporatie, maar eigenlijk alle corporaties doen dat. Dat helpt de mensen natuurlijk. Daarmee proberen we ze ook op te leiden en te laten zien hoe het moet, zodat ze het op een gegeven moment ook zelf kunnen.

De heer Van Deursen:

Misschien is het goed om nog even terug te komen op dat iedereen over AI praat. In het debat is het heel erg dystopisch of utopisch, vind ik. Daar zit heel weinig tussenin en het gaat bijna nooit over de positie van de burger in het hele debat. Ik denk dat de positie van de burger steeds belangrijker wordt en dat we het vooral daarover moeten hebben.

Mevrouw Cohen Tervaert:

Ja, en dat kan meer. We hebben mazzel dat we de Alliantie Digitaal Samenleven hebben. Die helpt ons af en toe door te roepen: kijk nou wat ze daar aan het doen zijn; wat kan je daarvan leren en hoe kunnen we dat meenemen? Al die maatschappelijke organisaties waarmee wij werken, zitten daar niet alleen maar voor het betalingsverkeer. Die zien natuurlijk dat hun achterban op alle fronten vastloopt. Ook daarmee hebben we dus mazzel, dat zij ons helpen het blijde woord te verspreiden. Maar ook wij hebben nog veel te doen; we zijn er nog lang niet. We maken gebruik van het maatschappelijke veld daarvoor.

Mevrouw Ganzevles:

Gelukkig mag ik ook dicht betrokken zijn bij het programma Toegankelijk Bankieren, dat door de Nederlandse Vereniging van Banken en de Betaalvereniging Nederland wordt uitgevoerd. Daarbij hebben we inderdaad ook gesprekken over de manier waarop zij, jullie, het aanpakken. Dat kan echt een voorbeeld zijn van hoe dat in Nederland in andere sectoren gedaan kan worden. Zo voeren wij op dit moment vanuit de alliantie gesprekken met bijvoorbeeld de zorgverzekeraars, en ook wel met andere sectoren, om het volgende aan te geven. Er werd net gerefereerd aan het onderzoek met 2,6 miljoen Nederlanders die niet zelfstandig online konden bankieren. Wij denken dat het er helaas zelfs wel meer zijn. Dat geldt dus ook voor geen belastingaangifte kunnen doen et cetera. Maar ja, ik denk dus dat het een voorbeeld kan zijn, hoe de banken in de afgelopen jaren de handen ineen hebben geslagen en niet de commerciële belangen hebben laten prevaleren hierin. Het is gewoon een gezamenlijk programma, om ervoor te zorgen dat mensen mee kunnen doen en vaardiger kunnen worden. Dat doen wij als alliantie sowieso: kijken of we in andere sectoren, zeker ook als het om essentiële dienstverlening gaat, kunnen aanhaken bij het voorbeeld van de banken om te kijken of ze daar ook iets aan hebben, om te delen ook.

Mevrouw Cohen Tervaert:

Ja, misschien nog in aanvulling daarop. We hebben eerder natuurlijk gehoord dat er ook wetten nodig zijn. Die zijn er voor banken en die worden streng toegepast, waardoor zij aan bepaalde normen voldoen. Dat is goed, want daardoor hebben we toegankelijkere websites enzovoort. Maar er is ook commitment van de banken zelf. Zij hebben gezegd: "Wij committeren ons hieraan. Dit zijn KPI's waarnaar we gezamenlijk gaan streven. Je mag ons daarop afrekenen. We gaan dat onderzoeken en we blijven het monitoren. Het komt terug in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer en dan kijken we hoe we ervoor staan, wat er goed kan, wat beter kan, voor welke doelgroep het hartstikke goed gaat en voor welke doelgroep wat minder." We zien inderdaad dat de Oogvereniging wordt betrokken. We hebben het eerder al gehad over inclusie by design. Zij worden betrokken bij het ontwikkelen van nieuwe producten. Dat zijn allemaal manieren waarop we met elkaar proberen om die KPI's te halen, ieder vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid. We krijgen steeds meer grip. We weten nu dat het diverser is. We scherpen dus ook aan op hoe we gericht kunnen interveniëren.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Ik had nog één vraag aan mevrouw Van Deijck. Ik kan me ook voorstellen dat een woningcorporatie ook een hele mooie rol kan spelen bij dit onderwerp, omdat je te maken hebt met mensen die allemaal bij elkaar wonen. Ik hoorde vanmiddag ook een paar keer voorbijkomen dat juist de omgeving belangrijk is, omdat mensen elkaar kunnen helpen met die digitale administratie of andere zaken. Ik was dus benieuwd in hoeverre de woningcorporatie — maar misschien heeft u ook een beeld van andere woningcorporaties — een soort faciliterende rol kan spelen, zodat bijvoorbeeld buren elkaar helpen met digitale zaken. Kunt u daar iets over zeggen? Misschien heeft u ook andere ideeën vanuit de praktijk die goed werken. Welke kansen liggen er om vanuit een woningcorporatie huurders hiermee op weg te helpen?

Mevrouw Van Deijck:

We zien nog niet heel veel dat buren elkaar helpen. Dat heeft ook weer met vertrouwen te maken. Veel mensen die in onze sociale huurwoningen wonen, hebben niet altijd de juiste apparatuur of hebben verouderde apparatuur, waardoor je er wat meer kans op hebt dat je gehackt wordt. Mensen zijn toch minder ervaren. Wij doen vooral het volgende. Soms hebben mensen echt problemen en merken wij dat. Dat blijkt dan wel als ze de huur moeten betalen, als ze zich moeten inschrijven voor woningen en noem het maar op. Bij ons is ook bijna alles digitaal. Ze kunnen dan wel naar kantoor komen. Dat kunnen de regiokantoren zijn of het centrale kantoor. Dan worden ze ook geholpen. Wij hebben ook nog heel veel persoonlijk contact. Ik denk dat dat ook heel belangrijk is. Als mensen het echt niet weten — en dat zijn er gewoon nog best veel, zoals ik bij de inleiding al aangaf — kunnen ze bellen. Ze kunnen dus langskomen. We hebben vooral dat persoonlijke contact. We hebben ook wijkbeheerders die in de wijk lopen die mensen kunnen helpen. Vooral dat persoonlijke contact wordt bij ons juist meer in plaats van minder. Het wordt toch steeds digitaler en wij merken gewoon dat heel veel mensen behoefte hebben aan dat persoonlijke contact. Daar doen we dus alles aan. Dat doen eigenlijk alle corporaties.

Mevrouw Zwinkels (CDA):

Ik vond het een heel interessant antwoord. Dat persoonlijke contact onderstreep ik natuurlijk. Ik begrijp dat hier nog een vervolgvraag op is van mijn collega.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ik was dat bijna vergeten, dus het is goed dat u die vraag stelde. Ik werd helemaal warm van dat utopische idee dat er gewoon één kabel uit de muur komt waar je je device in stopt, waarna je internet hebt. U zei dat. Is dat nu utopie of is dat voor u als corporatie realistisch, iets waar u ook naartoe werkt?

Mevrouw Van Deijck:

We werken daar wel naartoe en we brengen dat ook telkens naar buiten. We merken dat ook bij de nieuwbouw. We moeten er rekening mee houden dat er verschillende kabels door de meterkast moeten. Het zou echt fantastisch zijn als je gewoon één kabel hebt waarop iedereen terechtkan. Nu zijn het toch vooral KPN en Ziggo. Andere providers moeten ervoor betalen, waardoor het duurder wordt, ook voor onze bewoners. Dat geldt niet alleen voor onze bewoners, maar eigenlijk voor iedereen in Nederland. Als dat zo zou zijn, dan zou dat heel veel schelen in de kosten. Het zou ook een hoop minder gedoe opleveren.

Mevrouw Kathmann (PRO):

Voorzitter, ik moet me excuseren. Ik vond mijn kinderen altijd al geslaagd, maar nu zijn ze echt geslaagd!

Mevrouw Kathmann (PRO):

Ik heb het telefoontje gemist, maar ik heb wel beloofd dat ik om 18.30 uur thuis zou zijn.